Мария Тюрина («Телфин»): «Рынок унифицированных коммуникаций в 2025 году развивался и рос, а вместе с ним и наша компания»

— Мария, как вы оцениваете итоги 2025 года для российского рынка унифицированных коммуникаций, какими оказались результаты работы «Телфин» в минувшем году?

— Год был непростым для рынка на фоне большого количества регуляторных решений: новый закон о маркировке звонков и вступившие в силу в 2025 году изменения в законодательстве о персональных данных, усложнившие работу операторов. Эти и другие решения сильно повлияли на развитие рынка телекоммуникаций, также как и актуальные экономические тенденции. Однако рынок развивался и рос, а вместе с ним и компания «Телфин»: мы запустили ряд новых продуктов, достигли своих финансовых целей. Не произошло снижения показателей ни по одному из направлений: так, продажи виртуальной АТС «Телфин.Офис» остались на уровне 2024 года. Так что год был интересным, несмотря на все трудности, и продемонстрировал новые тренды и возможности для развития.

Генеральный директор «Телфин» Мария Тюрина
Фото: «Телфин»

— Какие главные тенденции в сфере коммуникаций вы могли бы выделить, какие из них будут актуальны и в 2026 году?

— Один из основных трендов — широкое внедрение ИИ и усиление роли омниканальных коммуникаций, объединяющих несколько способов связи: голос, текстовое общение в мессенджерах и онлайн-чатах. Количество таких телекоммуникационных решений быстро растет, и в целом конвергенция каналов в 2026 году будет только усиливаться. Результаты работы «Телфин» в 2025 году подтверждают этот тренд: продажи комплексных коммуникационных решений, объединяющих телефонию и общение в чатах и мессенджерах, выросли за год на 40 %.

Кроме того, мы видим, что увеличивается потребность бизнеса не просто в коммуникационных решениях, а в их «тонкой настройке» и расширении их базовых возможностей, в частности, с помощью аналитических сервисов, таких как речевая аналитика с использованием искусственного интеллекта.

— Какие технологические изменения на рынке телефонии, чатов и мессенджеров станут платформой для развития и изменений в 2026 году?

— Развитие рынка будет концентрироваться вокруг искусственного интеллекта, внедрение которого продолжится еще более высокими темпами. Причем его применение будет становиться все более гибким и незаметным для рядовых пользователей, для клиентов. Также продолжится очень давний тренд на интеграцию различных коммуникационных систем на базе единой платформе, когда данные о звонках, сообщениях и их анализ доступны в CRM, ERP и программах бизнес-аналитики. При этом омниканальные решения будут все сильнее нацелены на интерактивную работу и возрастет степень автоматизации коммуникаций.

Помимо этого, в 2026 году усилятся требования к безопасности коммуникационных платформ и технологий. Это создаст условия для быстрого развития решений по обеспечению безопасности, которые разворачиваются на базе клиентского оборудования. Еще выше станет значение геолокации серверов: компаниям важно, чтобы они располагались на территории России. В этой связи средний и крупный бизнес уже сегодня предъявляет все более высокий спрос на решения On-Premise, которые обеспечивают максимальную защиту за счет расположения ИТ-мощностей во внутреннем контуре компании.

— Какие коммуникационные решения, напротив, становятся менее заметными на рынке?

— Скорее, можно говорить о расширении количества каналов коммуникаций и, как следствие, — выбора у компаний. Также усиливается процесс интеграции каналов связи и сопутствующий эффект синергии. В результате базовые услуги, такие как звонки и СМС, перестали быть основным драйвером развития рынка. В современных сервисах постепенно стирается граница между различными каналами связи, и на первый план выходят платформенные решения, сочетающие в себе различные голосовые, текстовые и видео форматы коммуникаций. Они предоставляют пользователям возможность бесшовного перехода от одного способа общения к другому в рамках единого диалога. Главную роль играют объединенные платформы и обработка, аудит и ИИ-анализ коммуникаций. Дополнительные услуги — речевая аналитика для повышения персонификации, омниканальные сервисы — помогают бизнесу понимать, куда он движется, повышать уровень работы сотрудников и обслуживания клиентов.

— Какие внешние события могут повлиять на развитие рынка в 2026 году? К чему готовиться с точки зрения внутреннего регулирования работы отрасли, внешних санкций и других факторов?

— По нашим ожиданиям, регулирование рынка коммуникаций со стороны государства в 2026 году будет не менее активным, чем в 2005-ом. Это потребует от операторов и компаний скорости реакций. В будущем можно прогнозировать интерес со стороны регуляторов и к ИИ, который сейчас все более активно входит в нашу жизнь и проникает во все сервисы. Стоит ожидать перемен и в области мессенджеров, где на первый план будут выходить новые площадки.

Помимо этого, мы всегда стараемся использовать только российские ИТ-решения, имея в виду продолжающийся процесс импортозамещения, активно поддерживаемый государством. Что касается внешнего рынка, то не думаю, что и в 2026 году уход части зарубежных поставщиков будет оказывать сильное влияние на российскую телеком-отрасль, как это было в 2024-2025 годах. Сегодня на рынке уже преобладают российские облачные решения, при этом импортное программное обеспечение стало намного сложнее использовать в России. Однако и большой потребности в этом, очевидно, нет. Мы надеемся, что крупные игроки, которые сегодня развивают, в частности, технологии ИИ в нашей стране, найдут способы не снижать темпы своей работы.

— Как ИИ будет интегрироваться с коммуникационными решениями? Можете назвать позитивные и опасные тренды?

— Можно выделить два главных вектора во внедрении ИИ в коммуникациях: замена линейных сотрудников при выполнении рутинных задач и использование ИИ-моделей в процессах аналитики и обработки, например, звонков. Так, уже сегодня есть возможность в определенных случаях частично заменить офис-менеджера AI-агентом, который будет искать информацию в базах данных, генерировать ответы на типовые вопросы клиентов и делать автоматические обзвоны, когда это необходимо. Например, AI-секретарь от «Телфин» автоматически переводит вызовы с учетом запроса клиента, анализируя произнесенные слова и общий контекст фраз.

Второе крупное направление для применения ИИ — его встраивание в инструменты аналитики — развивается не менее активно. Речевая аналитика «Телфин» на базе технологии Yandex SpeechSense позволяет изучать не только речь клиентов и сотрудников, но и их тон, а также сложные эмоции: эмпатию, вежливость, участие в разговоре и т.д. С использованием ИИ-решений компании проводят анализ разговоров, делают саммари звонков, ИИ-агенты дают рекомендации сотрудникам, причем не только постфактум, но и в ходе звонков клиентам, направляя разговор в эффективное русло. Дальнейшее развитие аналитики с применением ИИ будет напрямую зависеть от возможностей искусственного интеллекта и от качества баз данных, с которыми он работает.

Что касается негативных трендов, то любую технологию можно использовать во благо и во вред. Мы настроены на то, чтобы компании, которые пользуются нашими услугами, росли, развивались и получали не только каналы коммуникаций с клиентами, но и понимание, как их улучшать и повышать качество работы сотрудников. Сама по себе технология не может быть плохой или хорошей. Бороться стоит не с распространением ИИ, а с теми, кто пытается использовать это в преступных целях.

— Каковы ваши ожидания и прогнозы на 2026 год, что еще стоит учесть компаниям и пользователям?

— 2026 год будет временем дальнейшего внедрения ИИ и повышенного внимания к безопасности любых коммуникаций. Это диктуется окружающей средой. Компаниям необходимо искать решения, которые покрывают все их потребности и в то же время предлагают новые взгляды на то, как работать в быстро меняющемся мире. Им нужны такие технологии и практики, которые позволяют отвечать на вызовы рынка и сохранять тот бизнес, который они построили.

По нашим прогнозам, в ближайшие годы российские компании будут в первую очередь удерживать и повышать лояльность существующих клиентов. С учетом экономической ситуации бюджеты на привлечение новой аудитории сокращаются, поэтому бизнесу более выгодно работать с имеющейся. В этих условиях одна из важных задач для «Телфин» на 2026 год — предлагать клиентам эффективные коммуникационные инструменты для работы с текущей базой, повышения лояльности клиентов и персонализацию. Это поможет бизнесу сформировать условия для планомерного роста и повышения качества сервиса, а также для развития собственных сотрудников с помощью аналитических инструментов.

— Большое спасибо за беседу!