«Газпромтранс» реализовал масштабную автоматизацию сервисных процессов в администрации и в филиалах на базе Naumen Service Desk

Поддержка пользователей в «Газпромтранс» теперь осуществляется с использованием современной отечественной платформы — российского вендора Naumen Service Desk. В рамках проекта создано 15 каталогов услуг — всего 636 позиций, сгруппированных по тематике. Для каждой услуги действует соглашение об уровне сервиса (SLA), где учитывается тип и срочность обращения, содержатся нормы, критерии и параметры оказания услуг.

С помощью конструктора бизнес-процессов построены маршруты для автоматического распределения обращений по исполнителям, включая те, которые требуют участия нескольких подразделений разного профиля. Например, при выходе нового сотрудника создается запрос в ИТ-подразделение, HR, службу безопасности и в хозяйственную службу.

Помимо управления услугами автоматизировано управление ИТ-активами. Появилась возможность управлять запросами пользователей о приобретении, выдаче со склада, перемещении и др. В результате в любой момент понятно, где находится оборудование, за каким пользователям оно закреплено. Автоматический учет техники, реализованный в том числе за счет интеграции с другими системами, существенно ускоряет работу с обращениями.

В системе настроены дашборды, на которые можно вывести актуальные данные по сервисным процессам и работе сервисных подразделений. Например, фактическое число обращений, статус обработки текущих обращений, удовлетворенность пользователей и др. По заданным формулам рассчитывается доступность этих услуг и процентный показатель исполнения SLA.

Сегодня 1,7 тыс. пользователей «Газпромтранс» получают сервис по единым стандартам. За счет автоматической маршрутизации обращений нагрузка на сотрудников техподдержки снизилась на 20%. Среднее время решения запросов сократилось на 25%.

Ирина Модина, руководитель проекта, заместитель начальника Управления сопровождения информационных систем управления процессом производства «Газпромтранс»: «С помощью Naumen Service Desk мы создали единую среду для управления внутренними услугами, в которой для всех действуют одни и те же правила. Это делает сервисные процессы управляемыми, измеримыми, доступными для оценки и анализа. Обработка обращений происходит быстрее, нагрузка на сотрудников поддержки существенно сократилась. При этом мы получили дополнительный эффект: в процессе использования система показала себя настолько удобной, гибкой и эффективной, что получила широкое распространение среди других бизнес-подразделений компании и центров компетенций, которые теперь с помощью Naumen Service Desk осуществляют администрирование, методологическое и техническое сопровождение различных продуктов».

Михаил Мухин, руководитель проекта Naumen Service Desk: «Это масштабный проект, в котором участвовали не только множество специализированных служб компании, но и территориальные подразделения. Масштабируемость нашего решения позволила обеспечить необходимой функциональностью все офисы заказчика, участвующих в проекте. Теперь каждый сотрудник может оставить обращение в единой системе и гарантированно получить помощь в сроки, установленные в SLA».