Сергей Попов (Naumen): «Дальнейшее развитие голосовых и чат-ботов будет связано с ростом количества и сложности задач, которые они самостоятельно смогут решать»

— Сергей, какими особенностями должны обладать сегодня голосовые и чат-боты, чтоб успешно конкурировать, быть интересными заказчикам?

— В условиях трансформации клиентского сервиса в систему управления клиентским опытом голосовые и чат‑боты должны эволюционировать из вспомогательных инструментов в самостоятельных ИИ-агентов. При обращении клиента ИИ-агент должен знать всю историю взаимодействия с клиентом, точно понимать суть запроса, персонализировать коммуникацию и решать вопрос с минимальными усилиями со стороны клиента.

Также помимо высокого качества обслуживания ИИ-агенты должны приносить бизнесу измеримый экономический эффект: снижать операционные расходы и стоимость минуты разговора, повысить производительность контакт-центра.

Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов
Фото: Naumen

При реализации проектов для наших клиентов мы всегда фокусируемся на достижении максимальной бизнес-ценности — улучшение клиентского опыта и рост уровня автоматизации — и экономического эффекта от внедрения.

— Расскажите о лучших, по вашей оценке, практиках применения голосовых и чат-ботов.

— Работая над проектами, мы видим, что для бизнеса важен не только эффект от внедрения ИИ-помощника, но и сроки, в которые осуществляется его запуск.

Так, в банке из наших клиентов на подготовку и вывод в работу сценариев по оформлению кредитных каникул или работе Visa и Mastercard на Naumen Erudite потребовалось примерно 2 часа. На новых сценариях бот может принимать на себя до 70 % запросов, что значительно разгружает контакт-центр и позволяет клиентам не ждать ответа в очереди.

В банке из ТОП-20 запуск голосового помощника на входящей линии обусловлен необходимостью работы с растущим потоком обращений на фоне проводимой масштабной рекламной кампании и господдержки ипотечных программ. Создание бота-помощника на Naumen Erudite заняло три месяца и обеспечило высокий уровень сервиса — 80 % вызовов принимаются в течение 20 секунд, а также экономию 0,5-2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц.

Учитывая высокую конкуренцию за клиента на рынке, наш клиент из ecom запустил интеллектуального чат-бота на базе NLU- и LLM-технологий, который не только автоматизирует поддержку, но и улучшает опыт и впечатления клиента. Бот проявляет проактивность в обслуживании и автоматически выполняет действия, повышающие лояльность клиента. Например, если клиент использовал промокод в отменённом заказе, то бот автоматически возвращает его для повторного использования. Кроме того, набор «горячих» клавиш динамически формируется с учётом данных о клиенте: если у него есть действующий заказ, отображаются соответствующие опции для быстрого взаимодействия.

— В каких направлениях, на ваш взгляд, пойдет дальнейшее развитие голосовых и чат-ботов?

— Дальнейшее развитие голосовых и чат-ботов будет связано с ростом количества и сложности задач, которые они самостоятельно смогут решать. Так ИИ-агенты будут не только реагировать на обращения, но и предвосхищать потребности клиента и проактивно предлагать решения вопроса. Одновременно будет усиливаться их влияние на клиентский опыт и LTV – за счёт роста доверия клиентов к ИИ-агентам и повышения ценности каждого контакта, в котором ИИ-агент становится быстрым, удобным и эффективным способом решения задач.

Бизнес постепенно перейдёт к мультиагентной модели обслуживания, где к диалогу с клиентом будут подключаться профильные ИИ-агенты, специализирующиеся на конкретных направлениях и задачах. Это позволит повышать точность решений, скорость обработки запросов и глубину экспертизы.

Также продолжит усиливаться омниканальность: пользователь сможет начать диалог в чате мобильного приложения и продолжить его в офлайн-точке компании без потери контекста и истории взаимодействия, получая единый и бесшовный клиентский опыт.

— Большое спасибо за беседу!