7 причин подключить онлайн-чат на сайт

15.02.2023 |

О возможностях, которые открывают для бизнеса новые цифровые инструменты, сказано и написано уже достаточно

В этой статье мы хотим суммировать все основные причины, по которым вашей компании просто необходимо подключить онлайн чат на сайт, если вы ещё этого не сделали.

Увеличить эффективность работы службы поддержки без дополнительных затрат и расширения штата.

Если вы читаете эту статью, то, скорее всего, у вас ещё нет онлайн-чата поддержки для клиентов компании. Значит, ваши менеджеры по работе с клиентами скорее всего отвечают на входящие запросы, используя горячую линию компании или неофициальный мессенджер. Возможно, сейчас это кажется удобным, но со временем, когда бизнес будет развивать, количество клиентов и лидов — расти, то есть увеличится количество обращений, вам придётся неизбежно расширять количество используемых каналов общения.
Кроме того, если вы ведёте рекламу на свой сайт, то наверняка замечаете, что некоторое количество посетителей покидает его, не совершив целевое действие, то есть не сделав заказ или не оставив контактные данные. Всплывающий чат для сайта или виджет онлайн-чата может стать фактором, который сработает на удержание посетителя, превратив его в лида, а затем — в клиента вашей компании.
Развивать клиентский сервис и клиентский опыт.
Первоклассный клиентский сервис — это важнейшая составляющая более крупного понятия клиентского опыта. Сегодня успешные бизнесы уделяют этим факторам большое внимание, поскольку знают, что хороший сервис иногда даже важнее качества продукта или услуги, которую предоставляет компания. В понятие хорошего сервиса входит, как минимум, возможность связаться с представителями компании и получить их поддержку в любом удобном канале коммуникации. Добавить онлайн-чат поддержки для сайта — это самое простое, но в то же время важное, что вы можете сделать для развития клиентского сервиса.
Увеличивать средний чек и прибыль компании.
Неочевидная, но важная функция онлайн-чата для сайта — маркетинговая. Грамотно настроенный виджет онлайн-чата может не только отвечать на частые клиентские вопросы о возврате, доставке, часах работы и не только, но и информировать о новинках ассортимента, акциях и специальных предложениях. Онлайн-консультант и чат для сайта можно интегрировать с вашими CRM-системами,, чтобы персонализировать коммерческие предложения для клиентов, обратившись к ним по имени, помогая оформить и оплатить заказ прямо в чате, не запрашивая дополнительную информацию. Такой подход повышает лояльность, а также помогает достигать новых финансовых успехов.
Работать над имиджем компании.
Даже простой чат для сайта — не излишество, а необходимость. Несмотря на то, что большая часть ваших клиентов может пользоваться социальными сетями и предпочитать другим каналам общения привычный им мессенджер, стоит интегрировать онлайн-чат поддержки на сайт вашей организации.
Такой подход обусловлен исследованиями потребительского поведения, которые показывают, что посетителей сайта часто удерживает от совершения целевого действия недостаток информации или необходимость перехода на другую платформу или просто в другое окно вкладки браузера. Получается, что если у посетителя вашего сайта возникнет вопрос, а он не сможет тут же его задать в специальном окне или виджете, то вы можете лишиться потребителя. Этих рисков можно легко избежать, если добавить чат службы поддержки на ваш сайт.
Упростить общение клиентов с представителями вашего бизнеса.
Отчасти мы раскрыли эту причину в предыдущем пункте, но снова подробнее остановимся на важности присутствия во всех каналах общения с клиентом. Если на вашем сайте недостаточно информации или она устарела, предложенные способы оплаты или опции доставки не актуальны для потенциального покупателя ии на этапе выбора продукта или услуги у него возникла проблема — всё это важно решить незамедлительно. Важно отметить, что наличие номера горячей линии не гарантирует того, что вы удержите клиента — сегодня многие предпочитают текстовые каналы связи. Хорошо, если в этот момент на глаза посетителю сайта попадётся виджет онлайн-чата с сотрудником службы поддержки.
Оперативная и автоматическая маршрутизация обращений.
Этот пункт актуален как для крупных и динамично развивающихся контактных центров, так и для компаний поменьше, которые хотели бы максимально упростить все бизнес-процессы. Пользователю не всегда очевидно, к кому ему обратиться со своей проблемой, чтобы ей побыстрее решили, и в этом может помочь онлайн-консультант и чат для сайта.
Кроме того, в веб чат на сайте можно интегрировать чат-бота любой сложности, который либо поможет пользователю сориентироваться в базе знаний и самостоятельно найти ответы на свои вопросы, либо переведёт его обращение на оператора или в нужный отдел. В случае, когда все операторы заняты, либо не на рабочем месте, чат-бот соберёт всю информацию об обращении, чтобы его могли взять в работу после начала рабочего дня.
Сделать клиентов самостоятельными.
Как мы уже упоминали выше, в чат со службой поддержки на сайте вашей организации можно подключить чат-бота любой сложности. Клиенты омниканального сервиса Webim часто выбирают кнопочного бота, который помогает клиенту сформулировать свой вопрос в чате таким образом, чтобы ответить можно было релевантной статьёй из FAQ или базы знаний. Такой подход демонстрирует заботу о клиентах, даёт им почувствовать себя самостоятельными —ведь у них получилось самостоятельно ответить на все свои вопросы и решить проблемы без привлечения сотрудников компании. Для бизнеса также есть очевидные преимущества — чать входящих обращений обрабатывается без участия сотрудников, а значит, снижаются расходы на содержание контактного центра, а ресурсы менеджеров службы поддержки затрачиваются только на решение действительно сложных и важных кейсов.