Игорь Бреус (Интерпроком»): «Внедрение ИИ — это не «волшебная таблетка», а способ повысить эффективность хорошо выстроенных процессов»

— Игорь, по вашей оценке, насколько бизнесу интересно прибегать к помощи цифровых сотрудников? Какие плюсы это дает? В чем подводные камни? Как развивается это направление, растет ли его популярность?

— Сегодня под «цифровыми сотрудниками» понимают автоматизированные системы на базе искусственного интеллекта. Их ключевое отличие — способность анализировать неструктурированные данные, понимать смысл и контекст, адаптироваться к ситуации, вести диалог и выполнять многошаговые процессы.

К числу основных плюсов можно отнести ускорение бизнес-процессов, снижение операционных издержек и повышение операционной эффективности. Цифровые сотрудники берут на себя рутину, высвобождая интеллектуальный потенциал людей для более важных и творческих задач. Они не устают, не подвержены стрессам и выгоранию, действуют по правилам и практически не совершают ошибок. Они работают круглосуточно, без доплат за ночные смены и переработки, не уходят в отпуск и на больничный, обеспечивая экономию фонда оплаты труда. Добавляем к этому высокую скорость обработки информации и реагирования на запросы и получаем практически идеального сотрудника.

Ведущий архитектор решений компании «Интерпроком» Игорь Бреус

Фото: «Интерпроком»

Однако не всё так радужно в «ИИ-королевстве». За решениями цифровых сотрудников обязательно нужен контроль со стороны человека. Остаются актуальными проблемы информационной безопасности и обработки персональных данных. Для взаимодействия с разными системами требуется унификация интеграций и разработка соответствующих API. Серьёзными ограничениями могут стать потребность в мощных процессорах и энергообеспечение серверов для работы с большими объёмами данных. Не стоит забывать и о человеческом факторе: нехватка цифровых компетенций у персонала, страх потери рабочих мест и необходимость переобучения могут тормозить внедрение.

Чтобы минимизировать риски при внедрении, важен тщательный анализ процессов — где и каких специалистов можно перевести в цифровой формат. Необходимо обеспечить их интеграцию в рабочие процессы, наладить контроль, защиту данных, обучение персонала и проработать юридические аспекты.

Привлекательность цифровых специалистов высока как для бизнеса, так и для государственных структур, и популярность этого направления, безусловно, растёт.

— Какие типы цифровых сотрудников сейчас востребованы? В чем их особенности? Как бизнесу понять, какой именно вариант цифрового помощника ему нужен и для каких задач?

— Интерес бизнеса к ИИ сейчас на пике, но важно отличать реальный потенциал от хайпа. Внедрение ИИ — это не «волшебная таблетка», а способ повысить эффективность хорошо выстроенных процессов. Привлечение к работе цифровых сотрудников требует взвешенного разумного подхода. Не стоит внедрять сложный ИИ там, где достаточно простого правила или формы.

На сегодняшний день есть ряд технологий, которые, на мой взгляд, уже работают и достойно себя проявили, являются зрелыми и эффективными: RPA-роботы для рутинных операций с детерминированным алгоритмом и предсказуемым результатом, работающие строго по сценарию; чат-боты на базе LLM, используемые на первой линии поддержки, умеющие работать с корпоративной базой знаний и не «галлюцинировать»; аналитические агенты для мониторинга метрик, генерации дашбордов, выявления устойчивых трендов и аномалий.

А полностью автономные и принимающие решения агенты, как и универсальные ИИ-сотрудники, — это пока скорее область рекламы. На практике даже самые продвинутые системы требуют обязательного контроля со стороны человека.

Как понять, какой именно цифровой помощник нужен и для каких задач? Сложный вопрос, и у меня на него нет однозначного ответа.  С моей точки зрения имеет смысл внимательно прислушиваться к сотрудникам. Нужно найти точки, где происходит наибольшее выгорание из-за монотонности труда и отсутствия интеллектуальной составляющей или где совершается много ошибок из-за человеческого фактора. Именно туда стоит направить свои усилия по внедрению цифровых сотрудников.

Выбор подхода и технологии зависит от конкретной задачи. Рутина с данными и формами – поможет RPA, коммуникации – подойдет чат/голосовой бот, аналитика – подключаем ИИ-агента и LLM. При выборе также критически важно учитывать вопросы интеграции с существующими системами и соблюдение регуляторных требований, например, 152-ФЗ о защите персональных данных и их локализации. Лучше всего начать с пилотного проекта, чтобы оценить реальный эффект.

Безусловно, творческие задачи, решение сложных, нестандартных проблем и принятие стратегических решений остаются за людьми.

Важно помнить: качество работы ИИ напрямую зависит от качества данных. Принцип «мусор на входе — мусор на выходе» работает безотказно. Кроме того, процесс обучения и обновления моделей должен не просто быть, но и быть под контролем.

— Расскажите об успешных и неудачных (если такие есть) кейсах на российском рынке.

— Помимо профессиональной деятельности в сфере ИТ, я часто сталкиваюсь с работой цифровых сотрудников и как обычный пользователь. Среди наиболее успешных кейсов я бы выделил банковские сервисы, которыми пользуюсь. В них автоматизировано порядка 70-80 % обращений в чатах поддержки. Очевидно, что за этим стоит не просто подключение LLM, а серьёзная работа с качеством баз данных и скриптов, а также выстроенная система многоуровневой валидации ответов и плавный перевод обращения от бота к оператору и профильному эксперту. Кроме того, ИИ успешно применяется для анализа звонков в колл-центрах, проверяя соблюдение скриптов со скоростью, недостижимой для человека.

Приятно удивили голосовые роботы логистических операторов для подтверждения доставки. Они хорошо распознают русскую речь и корректно обрабатывают нестандартные команды, например: «перенесите на завтра» или «оставьте у двери».

Однако есть и негативный опыт. Главная проблема — так называемые «галлюцинирующие» сервисы. В ритейле генеративный ИИ может, например, согласиться на абсурдные условия — предоставить скидку 90 % или оформить возврат без чека. Аналогично цифровой аналитик вместо анализа данных начинает «фантазировать», что полностью обесценивает его работу.

— Есть ли у вашей компании опыт разработки и использования таких решений? Если да, то расскажите о результатах и дальнейших планах.

— Наши внутренние разработки эволюционируют вместе с развитием технологий. В частности, мы активно используем чат-ботов для автоматизации сервисных процессов. Сотрудник может создать заявку на ИТ-поддержку двумя способами: через веб-приложение сервис-деска или, что удобнее, через чат-бота в мессенджере. Достаточно отправить голосовой или текстовый запрос — бот самостоятельно создаст и заполнит заявку. Таким образом, каждый получает возможность выбора наиболее комфортного канала взаимодействия.

Достаточно давно компания «Интерпроком» использует RPA-технологии в проектах по управлению сложными физическими активами предприятий на базе собственной ЕАМ-платформы «Аксиома». Программные роботы отлично зарекомендовали себя в задачах паспортизации — рутинном заведении большого количества объектов. Перед вводом в промышленную эксплуатацию мы проводим нагрузочное тестирование, где роботы имитируют действия тысяч реальных пользователей. Это позволяет собирать статистику, строить графики производительности, составлять прогнозы и выдавать заказчикам обоснованные рекомендации по подбору оптимального оборудования и повышению эффективности системы.

У программных роботов, как и у чат-ботов, есть ключевые преимущества: высокая скорость разработки, быстрый возврат инвестиций (ROI), гибкая интеграция, не требующая сложных API по сравнению с классической автоматизацией. RPA-технологии становятся всё «умнее» и способны обслуживать всё более сложные бизнес-процессы.

Подобно тому как привлекаются внешние специалисты, наши маркетологи используют внешние ИИ-сервисы в качестве цифровых ассистентов — редакторов, корректоров, контент-менеджеров и дизайнеров изображений. Важно отметить, что все они работают под контролем и руководством опытного сотрудника отдела маркетинга.

В настоящее время мы активно ведём разработку собственного решения «Аксиома ИскИн». Оно представляет собой портфель специализированных ИИ-ассистентов для задач управления физическими активами, техническим обслуживанием и ремонтом (ТОиР). Решение позволит анализировать информацию из различных источников, понимать контекст рабочих процессов и предоставлять объяснимые рекомендации. Основные направления специализации цифровых сотрудников из команды «Аксиома ИскИн» — ассистент-аналитик для руководителя, экспертный помощник по рабочим процессам ТОиР, умный планировщик ремонтов и ИТ-помощник для пользователей. Мы объединяем глубокую отраслевую экспертизу с передовыми технологиями ИИ, чтобы заказчики получили измеримый и предсказуемый результат.

— Как вы считаете, сыграют ли цифровые помощники важную роль в развитии автоматизации бизнес-процессов российских компаний? Если да, то какие из них могут оказать наибольшее влияние? Если нет, то по каким причинам?

— Цифровые помощники, на мой взгляд, будут играть если не ключевую, то очень важную роль в развитии автоматизации бизнес-процессов российских компаний. Этому способствуют три основные причины: экономическая целесообразность, демографический вызов и активная государственная поддержка развития ИИ.

Внедрение ИИ-помощников при правильном подходе уже сегодня даёт быстрый и ощутимый эффект, обеспечивает компаниям конкурентные преимущества и позволяет значительно сокращать издержки. Искусственный интеллект способен оперативно анализировать многомерные данные, что напрямую влияет на скорость и качество принятия управленческих решений.

Кроме того, ИИ-технологии помогают наращивать производительность в условиях кадрового дефицита, который является бесспорным трендом на годы вперёд. Государственное стимулирование развития этой сферы помогает предприятиям активнее и увереннее двигаться в данном направлении.

Люди и цифровые сотрудники уже сегодня работают вместе в одной команде. Это не далёкое будущее, а объективная реальность.

— Большое спасибо за беседу!