Решение Nortel для контакт-центра Nespresso

Компания Nortel  предоставила новые голосовые функции системы самообслуживания для Nestle Nespresso, первого в мире поставщика порционного кофе высшего качества и одного из наиболее быстро развивающихся подразделений Nestle Group. При помощи новых возможностей голосовой системы самообслуживания Nespresso удалось снизить время ожидания клиента на линии и сократить ежегодные затраты Customer Relationship Center (контакт-центра Nespresso) на 16%.

Использование технологии автоматического распознавания речи от Nortel позволяет Nespresso быстрее давать ответ на запросы клиентов посредством простой в использовании горячей линии. Вместо того, чтобы оставаться на линии и дожидаться освобождения следующего эксперта по кофе, пользователи могут полностью или частично выполнить свой заказ с помощью голосовых инструкций. Таким образом снижается время ожидания на линии и повышается уровень обслуживания клиентов. Система поддерживает немецкий, французский и итальянский языки, что позволяет Nespresso сократить затраты контакт-центра за счет обработки большего числа вызовов при сохранении прежнего числа операторов.

«Мы в Nespresso стремимся к высочайшему качеству во всем, что делаем, и частью этой стратегии является обеспечение нашим клиентам возможности привлечь внимание к своим проблемам и разместить заказы настолько быстро и эффективно, насколько это возможно. Специалисты нашего контакт-центра в г. Сион обрабатывают более 300 000 звонков в год, — отмечает Ален Дюбуа (Alain Dubois), директор Nespresso по рынку в Швейцарии. — С помощью нового решения Nortel мы можем предложить нашим клиентам комплексное индивидуальное обслуживание, не заставляя их долго ждать даже в периоды максимальной активности. Это важный фактор для успеха бренда Nespresso».

«Компания Nortel в течение многих лет сотрудничала с Nespresso по предоставлению услуг в области связи, и они вновь обратились к нам, когда возникла необходимость повысить производительность центра по работе с клиентами и сократить эксплуатационные расходы, — говорит Томас Марфурт (Thomas Marfurt), глава представительства Nortel в Швейцарии. — С помощью технологии самообслуживания Nortel мы смогли разработать для Nespresso новые возможности связи, которые можно легко интегрировать с их существующими технологиями для обеспечения обработки огромного количества звонков без необходимости найма дополнительных специалистов».

Первоначально новые возможности самообслуживания были внедрены в расположенном близ Лозанны центре по работе с клиентами Nespresso со штатом в 180 операторов, где примерно две трети входящих звонков выполняется на немецком, около одной трети на французском, а остальные на итальянском языках. Центр использует платформу распознавания речи Media Processing Server (MPS) 500 от компании Nortel, которая обеспечивает высокую надежность работы за счет мгновенного возврата в случае сбоя одного из компонентов. Система также использует сервер Nortel Communication Server (CS) 1000 для интеллектуальной автоматической маршрутизации к наиболее подходящему агенту посредством решения Nortel Contact Center. В настоящее время планируется расширение системы на несколько дополнительных международных центров по работе с клиентами. Компания Nespresso в течение нескольких лет использовала голосовое решение Nortel с более чем 300 TDM и VoIP-телефонами.