Know&Learn Day: AI-driven подход в управлении знаниями и обучением

Know&Learn Day — одно из самых масштабных событий в сфере управления знаниями, в 2025 г. в нём приняли участие более 350 человек. Участники конференции обсудили, как эффективное управление знаниями способствует улучшению качества и скорости обслуживания клиентов, обеспечивает единый стандарт клиентского сервиса, помогает эффективнее работать разрозненным командам. Спикеры поделились своим опытом в создании единой точки доступа к накопленным знаниям для различных команд, а также рассказали, как GenAI меняет работу со знаниями в корпорациях и как использование базы знаний и LLM может повысить качество обслуживания и сохранить экспертизу в условиях кадровых изменений.

«Отличительная особенность Know&Learn Day — в тщательной работе с повесткой. Программный комитет отбирает темы докладов таким образом, чтобы показать работу со знаниями в разных индустриях — телекоме, ретейле, промышленности, финансах — с разных сторон: мы разбираем и технические аспекты, и организационные, командные и даже этические. Каждый доклад становится не просто рассказом о конкретном применении инструментов, а настоящим погружением в контекст рынка, среду и культурный код компании. Также мы предусмотрели интерактивы, в рамках которых участники смогли не только слушать, но и задавать вопросы, делиться своим опытом и находить новые идеи для реализации в своих компаниях», — Валерия Чижикова, руководитель продуктового маркетинга Naumen.

Программа конференции состояла из 4 треков, каждый был посвящен определенной проблематике и содержал практические кейсы. О своей работе и управлении знаниями в клиентском сервисе рассказали:

• Петрович: как ускорить на 9,9% обслуживание в сегментах B2B и B2С, получая более 500 тысяч обращений в месяц
• Самолет: как единый источник знаний по 60+ проектам и регламентам помог внедрить новый стандарт качества обслуживания в контакт-центре и офисах продаж
• Банк ДОМ.РФ: как повысить посещаемость базы знаний в клиентском сервисе, унифицировать коммуникацию во всех каналах и снизить количество неверных консультаций
• Додо: как миграция базы знаний на новую платформу сделала корпоративный поиск эффективнее на 10% и повысила уровень сервиса
• Купер: как не потерять в качестве клиентского опыта при масштабировании контакт-центра в 100 раз и причем здесь управление знаниями

Опытом внедрения базы знаний для разных вертикалей бизнеса, синхронизации знаний, команд и систем, поделились:

• ЦУМ: как переход контакт-центра, логистики и доставки к одной системе управления знаниями обеспечивает соответствие стандартам в люкс-сегменте
• Систэм Электрик: как при выборе альтернативы Confluence учесть жесткие требования крупных заказчиков, самостоятельно мигрировать контент и минимизировать адаптацию сотрудников
• Байкал Электроникс: как использование LLM-моделей позволяет объединить все источники информации и оптимизировать работу со сложными знаниями, чтобы ускорить внедрение новых решений
• Экосистемный подход: как создать единую информационную среду для распределенных команд и объединить управление продуктами, проектами и технической поддержкой

Как ИИ меняет управление знаниями рассказали:

• Купер: как перестроить процессы работы со знаниями, чтобы повысить их полезность до 94% и подключить ИИ-помощника к сложным запросам
• Самолет, Петрович и Додо: как подготовить базу знаний для настройки ИИ-ассистентов, чтобы оптимизировать работу сотрудников через генерацию точечных и развернутых ответов
• Как подготовить знания для людей и ИИ: как работает принцип GIGO и почему он актуален в управлении знаниями? Как подготовить базу знаний для людей и технологий, как ИИ помогает получать ответы и улучшать контент в базе знаний, работать с разноформатными знаниями и объединять источники знаний

C кейсами про новые инструменты онбординга, обучения и удержания выступили спикеры:

• Альфа-Банк: как выстроить современную экосистему обучения, какую роль в ней играет база знания и какие ИИ-инструменты ее дополняют
• МТС Финтех: как научить сотрудников противодействовать мошенничеству, чтобы защитить средства и данные клиентов.