J’son & Partners Consulting изучила рынок CRM-систем в России в 2026 г.: выбор компаний, сценарии использования, тренды

Из числа опрошенных — 69% респондентов работают с CRM ежедневно, 23% — еженедельно, остальные от 1 раза в месяц до 1 раза в год. В структуре выборки 72% организаций регулярно проводят большое количество сделок, наибольший объем респондентов в этом сегменте приходится на малый бизнес. 

Как показало исследование, бизнес чаще всего внедряет CRM-системы на этапе роста продаж или при необходимости ведения аналитики – для 58% и 60% респондентов эти триггеры были одними из основных при внедрении инструмента. При этом компании с большим количеством сделок основной ценностью CRM считают возможность ускорить работу с заявками и повысить конверсию в продажи. Для бизнесов с редкими и тщательно прорабатываемыми сделками важнее прозрачность и порядок в клиентской базе, а также ее безопасность. Вне зависимости от количества сделок в компании, наиболее важным процессом в CRM респонденты назвали управление планами продаж.

Согласно данным опроса, 19,2% компаний уже используют ИИ-ассистентов в CRM. При этом в компаниях с большим количеством сделок — в два раза чаще. Несмотря на рост ИИ-функциональности в CRM, наиболее понятная и универсальная ценность ИИ связана с автоматическим заполнением карточек сделок — ее назвали почти треть респондентов (32,4%). Чуть менее популярны «Распределение лидов и сделок между менеджерами» (25,8%) и «Генерация писем и ответов клиентам (24,4%)». Пока еще относительно небольшое число компаний видит ценность внедрения ИИ в процессы аналитики и поиска точек роста: 19% участников назвали важной функцией рекомендации ИИ по удержанию клиентов, а 17,4% — формирование прогнозов выручки с помощью ИИ. 

Почти половина опрошенных компаний в качестве основной CRM использует Битрикс24. Также в ответах респондентах фигурировали 1С:CRM, amoCRM, а также  другие решения.

По мнению аналитиков, в ближайшем будущем CRM будут развиваться в двух направлениях.  Во-первых, пользователей ждет адаптация под широкий спектр задач. CRM перестает быть выделенным, монолитным компонентом ИТ-ландшафта и все чаще используется несколькими бизнес-функциями как центральная система управления клиентским опытом.  В CRM расширяются возможности в области анализа данных, ИИ и более качественной персонализированной работы с клиентской базой.

Во-вторых, CRM будут активно наращивать технологические возможности: искусственный интеллект сильно трансформирует работу пользователей CRM, избавляя от рутинных задач; активно формируется тренд на автономизацию процессов с помощью ИИ-агентов; ужесточаются требования к безопасности данных в CRM, а также растет спрос на развитие мобильных рабочих мест в CRM. 

«ИИ-возможности быстро проникают в CRM и процессы работы с ней. 85% компаний уже видят ценность в ИИ в CRM, даже если пока что не пользуются этими функциями. Одновременно с этим, Россия отстает от мировых показателей  проникновения ИИ в аудиторию пользователей CRM на 5-6 лет. Очевидны предпосылки к кратному увеличению уровня активности пользования ИИ среди пользователей CRM.

Причина быстрой адаптации ИИ в CRM — большой объем рутинных задач, которыми занимаются sales-менеджеры. По оценкам Salesforce, на них уходит около 70% рабочего времени. Результаты нашего опроса подтверждают, что наибольшую ценность от ИИ пользователи видят в задачах, связанных с генерацией контента, заполнением форм, карточек, написанием писем. 

Вендоры CRM в России интегрируют ИИ в типовые процессы, но на ближайшие годы основное направление развития будет связано с автономизацией, которая трансформирует культуру процессов по работе с клиентами и базами в целом»  — Максим Столповский, заместитель генерального директора J’son & Partners Consulting.