Технологии колл-центра помогают бизнесу развивать онлайн-ритейл

29.10.2011 |

С 17 по 19 октября в Мариотт Гранд Отель состоялось одно из самых знаковых мероприятий для российского ритейла — конференция Института Адама Смита «Товары повседневного спроса». Оно собрало больше 200 топ-менеджеров компаний сектора FMCG. Партнером форума выступила компания «Телеком-Экспресс» — один из крупнейших аутсорсинговых распределенных контактных центров России.

Один из самых главных трендов ритейла сегодня— перемещение торговых площадок из off-line в on-line (пример в сфере торговли светильниками и люстрами - интернет-магазин Живой Свет). По последним данным объемы on-line продаж растут в среднем в 6–8 раз быстрее розницы, так как покупатели стремятся экономить время на покупку товаров и услуг. Интернет-торговле был посвящен блок выступлений в рамках сессии «Альтернативные каналы дистрибуции». Участники обсудили возможности, которые открывает Интернет-торговля для производителей FMCG, особенности поставок товаров повседневного спроса в on-line-магазины.

Все спикеры подчеркивали ведущую роль контактных центров в развитии интернет-ритейла. В условиях дистанционной торговли бренд и потребитель пересекаются только в двух точках: на сайте интернет-магазина и через оператора. Однако производители не учитывают то, что для on-line ритейла необходимо выстраивать систему дистанционного обслуживания и продаж, кардинально отличающуюся от принципов работы с клиентами в традиционной модели розницы. Коммерческий директор компании «Телеком-Экспресс» Ирина Брусенцева поделилась с делегатами опытом компании в организации обслуживания покупателей Интернет-магазинов и рассказала, как call-центр может повысить уровень организации клиентского сервиса при дистанционном обслуживании и увеличить, таким образом, объемы продаж.

Чтобы участники конференции смогли убедиться в том, что современный call-центр помогает решать самые разные бизнес-задачи, компания «Телеком-Экспресс» провела деловую лотерею. По ее итогам, три компании получили возможность протестировать необходимую им услугу контактного центра.