«МегаФон» дополнил московский контактный центр Тулой

21.09.2009 |

Светлана Черемисина.

В конце прошлой недели, 17 сентября, состоялось открытие нового контактного центра оператора мобильной связи «МегаФон» в городе Тула. Этот объект дополнит мощности контактного центра, действующего в Москве, и займется дистанционным обслуживанием 7 млн абонентов «МегаФона», проживающих в Москве и Московской области. В ходе презентации сотрудники компании особое внимание обратили на то, что новый контакт-центр в перспективе способен обеспечить более 500 рабочих мест, а также на оборудование мест работы и отдыха сотрудников. Ожидается, что к весне 2010 года силами обоих центров будет обслуживаться до 1,5 млн обращений в месяц, а также снизится время ожидания.

Строительство нового контакт-центра «МегаФона» в Туле велось в течение 2009 года, помещение под него было приобретено в конце 2008-го. Общий объем инвестиций в создание данного объекта составил 340 млн рублей. Новый контакт-центр будет обслуживать абонентов столичного региона, число которых быстро растет, и дополнит мощности московского контакт-центра. На данный момент более чем из 47 млн абонентов «МегаФон» в России» 5,5 млн приходится на Центральный и 7 млн – на столичный регион.

Первый технологический звонок в новый контакт-центр был совершен 4 августа. На сегодняшний день общая пропускная способность контактных центров в Москве и Туле позволяет оператору обрабатывать миллион обращений от абонентов ежемесячно, из них 90 % приходится на московский контакт-центр, остальные 10 % – на тульский (порядка 5 тыс. звонков в день). Ожидается, что к маю 2010 года этот показатель вырастет до 1,5 млн обращений. «Открытие дополнительного консультационно-справочного центра позволит абонентам значительно экономить время при обращениях в компанию, поднимет операторское обслуживание на качественно новый уровень в условиях быстрого роста числа абонентов «МегаФона», – отмечает заместитель генерального директора ОАО «МегаФон», директор Столичного филиала Игорь Парфенов. Так, среднее время ожидания планируется снизить с более 30 секунд до 15 секунд для корпоративных клиентов, для частных абонентов время ожидания составит менее 2 минут, сейчас же оно также превышает данный показатель. Отметим, что обслуживанием корпоративных клиентов в Москве занимается и впредь будет заниматься только столичный контактный центр. Что касается жителей Тулы, то их обслуживает контакт-центр в Нижнем Новгороде, однако, как отмечают в компании, возможность перевода на обслуживание в тульском центре имеется.

Торжественное открытие контактного центра «МегаФон» в Туле

Общая площадь нового контактного центра превышает 3 тыс. кв. м. Рабочий зал рассчитан на 220 мест, из которых на данный момент оборудовано более 130. Сегодня в центре работает порядка 75 человек. Всего же объект способен обеспечить более 500 рабочих мест. Как уже говорилось, ожидается, что к маю будущего года загрузка контакт-центра составит 100 %. Специалисты из Тулы будут помогать своим московским коллегам консультировать абонентов по самому широкому кругу «мобильных вопросов»: новые тарифы и бонусы, платежи, развитие мобильной сети, подключение дополнительных услуг, обслуживание частных и корпоративных клиентов. «МегаФон» делает ставку на универсальность оператора для того, чтобы абонент, обратившись в контактный центр, мог в 80 % случаев получить ответ на первой же линии. Для этого все операторы проходят обучение, средний срок которого составляет три недели. Также существует система «ступеней мастерства», так что в перспективе сотрудник контакт-центра в Туле сможет обслужить те 20 % обращений, которые переадресовываются на вторую линию, на данный момент пока в московский КЦ.

Для обучения новых сотрудников оборудованы специальные классы, преподавателями являются опытные менеджеры Столичного филиала. Кроме того, особое внимание уделено отдыху операторов. В новом контактном центре оборудованы две комнаты отдыха, включая зону активного отдыха и релаксационную комнату, два кухонных помещения с буфетом, также есть комната для курения. Смена сотрудников составляет от 8 до 12 часов работы, включая 1 час на обед и три перерыва по 15 минут. Для проезда до дома вечером и ночью сотрудники обеспечены такси, получают дотацию на питание, обеспечены мобильной связью. Мотивационная программа включает создание стенгазет и проведение различных конкурсов, где сотрудники соревнуются в качественных и количественных показателях работы. При организации контактного центра учитывались основные требования к современным call-центрам, а именно свет, климат-система, шумопоглощающее покрытие, эргономичные рабочие места и т. п.

Учебный класс контакт-центра «МегаФон».

Слева направо: директор департамента информации Столичного филиала
ОАО «МегаФон» Роман Проколов, заместитель генерального директора
ОАО «МегаФон», директор Столичного филиала Игорь Парфенов, заместитель
директора по управлению персоналом Столичного филиала ОАО «МегаФон» Ирина Чекун,
директор Тульского регионального отделения ОАО «МегаФон» Алексей Храмов

Дополнительный контактный центр в Туле оснащен оборудованием и решениями таких вендоров, как Cisco (в основе сети), Avaya (телефонные станции и программное обеспечение по маршрутизации звонков), Teleopti (система управления персоналом Work Force Management), Nice (система записи вызовов). Применение «МегаФоном» интеллектуальной системы работы с клиентами (CRM Amdocs) позволяет сделать дистанционное обслуживание наиболее эффективным, в частности, за счет «предвосхищения» вопросов абонента, сохранения истории его запросов и т. п. В качестве канала связи используется собственная межрегиональная сеть «МегаФона»: основной канал Москва – Тула и резервный канал.

«МегаФон» намерен удерживать лидерство не только в области тарифов и новых технологий, но и в сфере обслуживания клиентов. Пользователи мобильной связи в столичном регионе отличаются очень высокими требованиями к своему оператору связи, поэтому качество сервиса имеет для нас приоритетное значение. Открытие дополнительного контактного центра рядом с Москвой позволит столичному «МегаФону» значительно увеличить ресурсы, решать любые вопросы абонентов еще быстрее и эффективнее», – отметил Игорь Парфенов.

Выбор Тулы для построения дополнительного контактного центра был обусловлен рядом факторов, основными из которых являются близость к Москве и экономия средств на аренде офиса и заработной плате. На такую возможность все чаще обращают внимание и другие операторы связи. Так, например, в прошлом году в Туле был открыт колл-центр московского оператора широкополосного доступа «Акадо-Столица». С 2007 года в Ростове-на-Дону действует колл-центр «Теле2 Россия». В планах компании намечен запуск второго колл-центра, на этот раз в Челябинске. Приблизительно год действует единый контакт-центр «Билайн» в Твери. В конце 2007 года об открытии аутсорсингового колл-центра в Самаре объявила «Синтерра». В 2007 году о планах по переносу центров дистанционного обслуживания в Калугу говорила компания «Корбина Телеком» (ныне «Билайн»). Компании «Национальные кабельные сети» и «Мостелеком» совместными усилиями в 2007 году построили контакт-центр в Петербурге на базе операторского отдела ОАО «Телекомпания «Санкт-Петербургское кабельное телевидение» (см. новость раздела ТКТ от 6 июня 2007 г.). В 2008 году компания «Скай Линк» развернула единый контакт-центр во Владимире, а в нынешнем году объявила о старте обслуживания в данном ЕКЦ абонентов обеих столиц (см. новость раздела «Скай Линк» от 2 марта 2009 г.).