Контекст имеет значение. Зачем контактным центрам переходить на омниканальные решения?

30.09.2020 |

Александр Абрамов.

Казалось бы, типичные обращения в контакт-центр. Клиент оставил заявку на обратный звонок на сайте банка, потом написал письмо на электронный адрес info@, через три дня несколько раз пытался позвонить сам. Но вместе история этих обращений ведет к очевидному выводу – клиент просто не смог разобраться в интерфейсе сайта банка и отказался от оформления нового ипотечного кредита, вероятно, обратившись в другую кредитную организацию. Чтобы упорядочить подобные обращения и извлечь из них пользу для бизнеса требуется несколько часов работы хорошего аналитика. Или цифровое решение, которое справится с сотнями подобных задач за секунду.

Клиенты живут в мире многоканальной связи – звонки, чаты, e-mail, соцсети. И, если в контакт-центре эти каналы не интегрированы между собой, пользователи вынуждены повторять одну и ту же информацию снова и снова, а операторы - переключаться между различными приложениями и базами данных. Эта проблема сейчас есть во многих компаниях, которые двигаются в сторону омниканальности и модернизируют службу клиентской поддержки точечными решениями. Какое-то время это работает, но в итоге приводит к тому, что сервис становится несвязанным и неудобным как для клиентов, так и для компании.

На смену старому оборудованию контакт-центров постепенно приходит новое поколений решений, спроектированных для цифрового омниканального взаимодействия с клиентом. Одно из таких решений разработала компания Avaya, оборудование которой использует в контакт-центрах большинство российских компаний. Программное решение Avaya Oceana предназначено для интеграции традиционных и цифровых каналов связи и управления ими. Oceana построена на платформе приложений Avaya Breeze и работает по принципу модульности – компания может в любой момент расширить контакт-центр нужными функциями. Например, добавлять каналы коммуникации, сотрудников, службы аналитики и рабочие процессы.

По сути, Avaya Oceana – это конструктор, с помощью которого можно сделать из голосового полноценный контактный центр. Решение можно дополнять или контролировать сторонними, доработанными под нужды конкретного заказчика приложениями и облачными сервисами. «Платформа Avaya Oceana предоставляет собой не просто набор различных функциональных модулей, а позволяет скомпоновать решение, точно отвечающее различным запросам. Более того, благодаря встроенному инструментарию, такое решение можно адаптировать под любые нестандартные требования, максимально удовлетворив пожелания заказчика», - рассказывает Роман Франтов, технический директор Avaya в России и СНГ.

При этом Oceana накапливает и анализирует все данные, связанные с конкретным клиентом и создает единый контекст – историю обращений клиента, с которой удобно работать операторам и аналитикам. Не важно по какому каналу обратился клиент – специалисту всегда видна вся история его взаимодействия с компанией. Решение также умеет оптимально распределять нагрузку по всем доступным каналам. Подобный контекстно-ориентированный подход применяется в CRM-системах, являющихся сложными, дорогими решениями с интеграциями, каждая из которых зачастую рассматривается как отдельный ИТ-проект.

Познакомиться с возможностями программы можно в офисе ИТ-компании КРОК, где развернут первый в России демоцентр для тестирования и адаптации решений Avaya Oceana под требования заказчиков. Здесь можно, например, маршрутизировать вызовы, приходящие на конкретное подразделение заказчика, в систему Avaya Oceana и протестировать ее в реальных условиях работы конкретного контакт-центра. Комплекс позволяет смоделировать различные сценарии обработки пользовательского обращения, такие как голосовой запрос, запрос через e-mail, web-чат или сайт.

В системе есть программные интерфейсы и это закладывает потенциал для реализации и более сложных интеграций, когда возможностей "из коробки" заказчикам уже недостаточно. Например, можно реализовать поиск ближайших к клиенту банкоматов или добавить функцию обогащения мета-данных. «Востребованность такого рода решений в корпоративной среде растет, ведь каждая организация имеет свои бизнес-процессы и сложившуюся инфраструктуру, под которую необходимо индивидуально выстраивать всю систему коммуникации. Стандартные, коробочные решения, как правило, не соответствуют требованиям заказчиков, или вынуждают их к существенной переплате за невостребованную функциональность. В демонстрационном центре мы можем максимально адаптировать функционал Avaya Oceana под индивидуальные сценарии использования заказчика», - рассказал Сергей Малиновский, руководитель направления «Объединенные коммуникации» ИТ-компании КРОК.

На текущий момент стенд включает в себя такие инструменты как Aura R8, Oceana 3.6 и Oceana Analytics 3.6. Специалисты могут настроить удаленный доступ через VPN как для веб-интерфейса, так и для подключений через софтфоны. Оставить заявку на тестирование Avaya Oceana можно по электронному адресу: DTKmarketing@croc.ru