IBS DataFort создал службу Service Desk для компании ОБИ

12.05.2009 |

Александр Абрамов.

IBS DataFort, поставщик услуг ИТ-аутсорсинга на российском рынке, создал службу технической поддержки пользователей, ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений (Service Desk) для компании ОБИ — современной европейской розничной сети, реализующей товары формата DIY «Do It Yourself», «Сделай сам»). Проект был реализован IBS DataFort за три месяца после победы IBS DataFort в тендере, и в настоящее время служба Service Desk ОБИ функционирует в штатном режиме — 24х7х365(366).

С развитием розничной сети перед российским Департаментом информационных технологий ОБИ встал вопрос о рационализации нагрузки на имеющиеся ИТ-ресурсы без ухудшения качества обслуживания пользователей. Компания обратилась в IBS DataFort с предложением принять участие в тендере на создание службы технической поддержки. IBS DataFort оперативно подготовил все необходимые документы, предложив снизить загрузку высококвалифицированного ИТ-персонала ОБИ за счет удаленного разрешения большинства инцидентов и передачи функций службы поддержки на аутсорсинг.

После заключения Договора и детального изучения ИТ-процессов заказчика специалистами IBS DataFort была подготовлена технологическая база, а также разработаны и согласованы необходимые регламенты, структурирована и дополнена уже имеющаяся в ОБИ база знаний инцидентов, набраны операторы Call-центра, разработаны формы отчетностей и первичной обработки инцидентов, проведено интенсивное обучение всех сотрудников службы Service Desk, собрана информация о неописанных инцидентах и проблемах. По окончании основного этапа служба Service Desk ОБИ была полностью подготовлена к передаче на аутсорсинг и запущена в опытно-промышленную эксплуатацию.

Переходный период, в течение которого услуги оказывались компанией IBS DataFort в режиме 8х5, продлился несколько месяцев и позволил оценить эффективность работы службы, завершить процесс наполнения базы знаний, подготовить рекомендации по оптимизации сервиса и, в конечном итоге, передать функции Service Desk на аутсорсинг в IBS DataFort.
По словам Дениса Калинина, генерального директора IBS DataFort, привлекая внешнего поставщика к созданию Service Desk, заказчик искал партнера, который начал бы не с разрушения существующей системы, а с систематизации накопленного опыта, анализа текущих ИТ-процессов и только потом построил бы на этой базе эффективную службу поддержки. «Еще на этапе тендера мы продемонстрировали нестандартный подход к решению поставленных задач. IBS DataFort вышел за рамки необходимой документации и дополнительно, без увеличения цены контракта, предложил инновационные методы резервирования персонала и обеспечения надежного функционирования Service Desk».

На данный момент служба Service Desk функционирует в штатном режиме. Для оказания услуг компания привлекает различных специалистов, включая оператора Contact-центра, инженеров, системного аналитика и руководителя проекта. В результате передачи функций службы поддержки на аутсорсинг были перераспределены внутренние ИТ-ресурсы компании ОБИ, которые могут быть задействованы в новых проектах.
Построенная IBS DataFort в ОБИ служба Service Desk полностью соответствует требованиям компании по резервированию сотрудников, обеспечению непрерывности оказания услуг и мотивационной политике персонала.