МТС Exolve внедрила речевую аналитику для «Элма Групп»

Менеджеры «Элма Групп» ежедневно обрабатывают значительное количество обращений, при этом клиентская база компании продолжает активно расти. В этих условиях ручной выборочный анализ телефонных переговоров не позволяет получать полную картину качества обслуживания, своевременно выявлять технические проблемы и обеспечивать быструю реакцию на запросы клиентов.

Решение МТС Exolve помогло обеспечить автоматический анализ всех клиентских коммуникаций компании. В основе системы - технологии распознавания речи, интеллектуального поиска по диалогам и гибкой фильтрации разговоров по ключевым параметрам. Отличительной особенностью внедрения стало подключение модуля на базе GPT, который выводит анализ содержания переговоров на качественно новый уровень. Все разговоры обрабатываются нейросетью в автоматическом режиме, а интеграция с CRM-системой предоставляет удобные инструменты для формирования отчётов и визуализации данных.

Внедрение решения позволило сотрудникам клиентской поддержки быстрее выявлять и обрабатывать запросы, контролировать соблюдение стандартов общения в режиме реального времени, оперативно замечать проблемные зоны и принимать управленческие решения на основе точных аналитических данных. Интеграция решения реализована в рамках стратегии цифровизации коммуникаций и оптимизации взаимодействия с клиентами.

«МТС Exolve продолжает развивать решения в области облачной телефонии и речевой аналитики, предоставляя бизнесу инструменты для эффективного управления коммуникациями и роста операционной эффективности, - прокомментировал коммерческий директор МТС Exolve Костас Дубосас. -  Проект с «Элма Групп» - наглядный пример того, как современные технологии анализа речи вместе с возможностями GPT позволяют компаниям перейти к проактивному управлению клиентским сервисом».

«Раньше мы использовали ограниченный функционал в части анализа звонков, что не позволяло системно влиять на работу менеджеров, особенно с учётом кратного роста клиентской базы. Благодаря решению на базе ИИ мы получили возможность автоматически анализировать 100% телефонных переговоров менеджеров с клиентами. Первый же срез данных определил зону коммерческого роста, напрямую влияющую на выбор арендатора в условиях конкуренции. Впервые коммерческие директора получили не отчёт, а инструмент ежедневного управления. Смогли увидеть зоны роста конкретных менеджеров и точек продаж. Это напрямую повысило качество взаимодействия с клиентами и нашу управляемость как бизнеса», - прокомментировал руководитель проекта внедрения «Элма Групп» Дмитрий Бычков.