Итоги пилота Unadesk в ВТБ: выход операторов на линию поддержки после обучения ускорился на 25%

Unadesk совместно с Акселератором ВТБ успешно провели пилотный проект по апробации функционально-технических возможностей решения Unadesk по созданию интерактивных инструкций с динамическими подсказками (сценарный тренажер) для управления поддержки пользователей ВТБ.

В пилотном проекте, который шел два месяца, необходимо было подготовить несколько интерактивных инструкций, по которым новые сотрудники (операторы первой линии) службы «Сервис Деск» проходили обучение. Целью пилота было сократить сроки обучения и онбординга новичков, а также трудозатраты на создание, актуализацию инструкций и учебных материалов.

По завершению рабочая группа провела сравнительные замеры, которые подтвердили следующие эффекты от использования интерактивных материалов Unadesk:

1. Самостоятельный выход сотрудника на телефонную линию спустя 3 недели (текущий показатель — 4 недели);
2. Оценка качества оператора первой линии от пользователя по шкале от 1-5 составила 4,96 баллов;
3. Оценка качества работы оператора первой линии Quality manager (QM) по шкале 1-12 составила 12 баллов.

Учитывая достижения основных целевых показателей KPI, решение Unadesk было рекомендовано к промышленной эксплуатации в банке. После обучения новые сотрудники будут быстрее осваивать большие объемы информации и уверенно применять знания в реальных рабочих сценариях.

Дегтярева Наталия Николаевна, директор Акселератора ВТБ:

«Основная миссия Акселератора ВТБ — системный поиск высокотехнологичных и перспективных стартапов, способных стать драйверами цифровой трансформации банка. Мы делаем ставку на зрелые российские решения с глубоким уровнем автоматизации. Ключевой критерий эффективности для нас — это не просто запуск новых пилотных проектов, а их способность генерировать измеримый бизнес-эффект. Проект с Unadesk полностью соответствует этим требованиям: он доказал свою практическую ценность».

Елена Волкова, генеральный директор Unadesk:

«Поскольку «Генератор документов» Unadesk автоматически создает сразу целый набор документов для обучения и поддержки сотрудников, в рамках пилота мы проверили гипотезу о пользе симуляторов, интерактивного тестирования, видео и инструкций для оценки эффективности подготовки операторов 1 линии службы «Сервис Деск». Сейчас мы видим конкретные цифры, подтверждающие эффективность нашего подхода — обучение операторов ускорилось на 25%. Сотрудники в ходе пилота также подчеркивали, что интерактивные материалы позволяют им быстрее запоминать последовательность действий, а тренажёры снимают страх ошибки перед выходом на реальную линию. Мы рады, что наше решение реально помогает как операторам, так и клиентам банка».