Новый подход к мониторингу инфраструктуры: парадигма непрерывной ИТ-поддержки

Какой мониторинг инфраструктуры сегодня нужен бизнесу

Систематизировать ИТ-ландшафт и привести его к одному знаменателю трудно: это и техника разных производителей, и разнородные системы, включая корневой мониторинг, который обеспечивает максимальное покрытие всего разнообразия оборудования.

Задача же зонтичного мониторинга — связать всю картину воедино, чтобы ИТ-служба могла контролировать состояние инфраструктуры и сервисов и вовремя заметить проблемы.

Чтобы справиться с такой фундаментальной задачей, система зонтичного мониторинга выполняет:

• Централизованный сбор и корреляцию событий из разных решений, связанных с инфраструктурой, — корневого мониторинга, виртуализации, систем безопасности.
• Визуализацию текущего состояния инфраструктуры и сервисов — интерактивные дашборды, которые показывают здоровье инфраструктуры, узкие места и взаимосвязи между сервисами.
• Анализ метрик мониторинга — на их основе исторических данных система прогнозирует здоровье ИТ-инфраструктуры и заранее предупреждает о возможных сбоях.
• Инвентаризацию — чтобы ИТ-служба могла контролировать состояние инфраструктуры и сервисов и вовремя заметить проблемы.

В свою очередь, ITSM‑системы отвечают за работу ИТ‑поддержки: автоматизацию регистрации заявок, маршрутизацию инцидентов, обработку запросов пользователей и контроль SLA.

Как зонтичный мониторинг расширяет возможности ITSM

Хотя системы зонтичного мониторинга и ITSM решают разные задачи, у них одна цель — поддерживать ИТ‑сервисы в рабочем состоянии.

Если эти решения используются отдельно, команды теряют время: инженерам нужно вручную переносить события мониторинга в заявки, уточнять детали, синхронизировать информацию между системами. Это ведет к дублированию работы и задержкам при устранении проблем.

При сквозной интеграции зонтичный мониторинг и ITSM превращаются в единый контур управления:

• инциденты автоматически регистрируются на основе событий мониторинга;
• карточки заявок сразу наполняются необходимыми данными (время сбоя, критичность, затронутые сервисы, параметры нагрузки);
• ИТ‑специалист видит полную историю проблемы — от данных мониторинга (событий, метрик и прогнозов у затронутого оборудования) до действий команды;
• рутинная маршрутизация и передача данных происходит автоматически.

Такой связанный процесс ускоряет диагностику, снижает риск ошибок и помогает организации переходить от реакции «по факту» к проактивному управлению ИТ‑ландшафтом.

Пример подобного подхода — связка Naumen Business Service Monitoring и Naumen Service Desk, которая позволяет объединить контроль инфраструктуры и процессы поддержки в единую систему управления ИТ‑услугами.

Рассмотрим на примере, как связка систем помогает бизнесу. Допустим, в компании медленно работает внутренний портал для сотрудников. Система зонтичного мониторинга Naumen BSM обнаружит отклонения по метрикам нагрузки серверов, получит событие о нестабильности в работе приложения и зафиксирует потенциальную недоступность сервиса. Этот инцидент будет автоматически передан ответственному техническому специалисту. В заявке он сразу увидит полную техническую информацию о возникшей проблеме. Если пользователи сообщат о медленной работе портала, то служба поддержки проинформирует их о ходе работ.

Вместе решения Naumen BSM и Service Desk формируют единое информационное пространство для управления ИТ-услугами — от мониторинга и учета ресурсов до автоматизации сервисных процессов. Такой подход позволяет ИТ-службе оперативно реагировать на инциденты, поддерживать инфраструктуру в актуальном состоянии и развивать сервисы в соответствии с потребностями бизнеса.

Система зонтичного мониторинга позволяет эффективнее управлять событиями в ITSM-системе
Источник: Naumen

К выводам

Объединяя Naumen BSM с ITSM-системой, бизнес выходит за рамки формального мониторинга состояния инфраструктуры. Вместо того чтобы просто фиксировать неполадки и контролировать доступность сервисов, компания получает прозрачную картину влияния ИТ-изменений на бизнес-процессы:

1. Снижение финансовых потерь от простоев — автоматическая регистрация инцидентов и быстрое реагирование позволяют минимизировать время недоступности сервиса и связанные с этим убытки.
2. Повышение качества клиентского сервиса — поддержка оперативно видит всю картину сбоя и быстрее решает проблемы, что напрямую влияет на удовлетворенность пользователей.
3. Оптимизация работы ИТ-поддержки — автоматизация сокращает количество ошибок, связанных с человеческим фактором, и позволяет специалистам сфокусироваться на более значимых задачах: развитии ИТ-инфраструктуры, внедрении новых сервисов, проактивном анализе инцидентов. Как результат, компания экономит на операционных издержках, а ИТ-служба становится драйвером улучшений.

Связка зонтичного мониторинга с ITSM сокращает время на диагностику и устранение проблем — ключевые события сразу передаются ответственным специалистам в виде запроса с необходимыми деталями и контекстом для быстрого реагирования.

Материал подготовлен с участием экспертов российского разработчика ПО Naumen