Внедрение системы Service Desk в филиале ОАО «МРСК Юга» – «Волгоградэнерго»

19.07.2011 |

Алексей Голиков.

Филиал «Волгоградэнерго» компании ОАО «МРСК Юга» автоматизировал процесс управления ИТ-заявками пользователей для повышения эффективности предоставления и поддержки ИТ-услуг. Проект вела компания «Астерос», которая произвела внедрение системы управления ИТ-заявками (Service Desk). Решение на платформе BMC Remedy ITSM Suite сегодня используют более 1 тыс. сотрудников «Волгоградэнерго». Новая система делает прозрачной работу ИТ-подразделений по обработке и разрешению инцидентов и запросов на обслуживание и способна сократить затраты на управление заявками пользователей.

О заказчике

Филиал ОАО «МРСК Юга» – «Волгоградэнерго» – одна из крупнейших электросетевых компаний Волгоградской области. Основные виды деятельности компании – транспортировка электроэнергии, подключение потребителей электроэнергии к распределительным сетям филиала ОАО «МРСК Юга» – «Волгоградэнерго», управление распределительным сетевым комплексом энергетических систем Волгоградской области, обеспечивающее функционирование и развитие электросетевого хозяйства. Промышленный сектор, пользующийся услугами волгоградских энергетиков, включает в себя предприятия по переработке нефти и газа, химические, металлургические, а также машиностроительные заводы. Услугами «Волгоградэнерго» пользуются население и сельское хозяйство, которые составляют значительную часть потребления. Количество точек подключения к сетям филиала ОАО «МРСК Юга» – «Волгоградэнерго» – 326 670 шт.

Об исполнителе

Группа «Астерос» – российская ИТ-компания, специализирующаяся на реализации проектов в сфере построения современной ИТ-инфраструктуры и инженерных систем, создания систем безопасности, предоставления услуг консалтинга, внедрения бизнес-приложений и ИТ-аутсорсинга. Группа «Астерос» занимает второе место в системной интеграции российского рынка ИТ-услуг по оценке IDC по итогам 2009 года. По состоянию на 2010 год группа занимает 13-е место в списке крупнейших российских компаний в области информационных и коммуникационных технологий (по информации рейтингового агентства «Эксперт РА»).

В состав группы входят компании «Астерос», «Астерос Консалтинг», «Аверта», «КАБЕСТ», «Диалог-Киев». В числе крупнейших клиентов «Астерос» такие компании, как Сбербанк России, СО ЕЭС, ТНК-BP, «МегаФон», ВТБ, «Базэл Аэро» и др.

В 2010 году компания в процессе укрепления рыночных позиций открыла практики внедрения бизнес-приложений SAP, Oracle и 1С, а также запустила собственный коммерческий дата-центр. Тогда же группа «Астерос» была признана лауреатом национальной премии «Компания года» в номинации «ИТ-компания».

В данный момент в составе группы «Астерос» работают более 1,4 тыс. специалистов. Центральный офис «Астерос» расположен в Москве. Региональные офисы и представительства – в Санкт-Петербурге, Краснодаре, Новосибирске, Астане (Казахстан), Киеве (Украина) и Ашхабаде (Туркменистан).

Предпосылки проекта

«МРСК Юга» является крупнейшей электросетевой компанией юга России. От стабильного функционирования энергокомпании, в том числе бесперебойной работы ее ИТ-систем, зависит непрерывное энергоснабжение промышленных и сельскохозяйственных предприятий, а также жителей региона. Поэтому большое внимание на предприятии уделяется поддержке сложной, территориально распределенной ИТ-инфраструктуры.
Чтобы повысить эффективность процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг и создать возможности для их дальнейшего развития, департамент ИТ «МРСК Юга» решил внедрить современную систему управления ИТ-заявками пользователей. Площадкой для «пилотного» проекта был выбран филиал «Волгоградэнерго», а партнером выступила компания «Астерос», выбор которой, согласно корпоративным процедурам ОАО «МРСК Юга», был произведен на основании решения закупочной комиссии.

Ход проекта

На момент старта проекта на предприятии использовалось несколько информационных систем собственной разработки, которые поддерживали управление заявками пользователей и конфигурацией компонентов ИТ-инфраструктуры. Каталог ИТ-услуг включал только перечень основных услуг, предоставляемых пользователям.

Команда специалистов «Астерос» и «Волгоградэнерго» произвела реинжиниринг процесса управления ИТ-заявками (в части управления обращениями пользователей, инцидентами, запросами на обслуживание) с использованием рекомендаций ITIL и учетом успешного опыта ИТ-подразделений «Волгоградэнерго». Каталог ИТ-услуг был переработан и расширен, а бизнес-сервисы были связаны с используемыми для их предоставления внутренними технологическими сервисами. Особое внимание специалисты «Астерос» уделили совершенствованию механизмов нормирования сроков исполнения ИТ-заявок и автоматизации контроля их соблюдения. Параллельно было выполнено внедрение системы Service Desk на платформе BMC Remedy ITSM Suite.

Заместитель генерального директора ОАО «МРСК Юга» – директор филиала ОАО «МРСК Юга» – «Волгоградэнерго» Егор Каленюк комментирует: «Выбор платформы был произведен на основе ряда критериев, таких как: бренд компании-разработчика, готовый функционал, гибкость и стоимость продукта. Оценивалось то, насколько глубоко продуманы те или иные решения для поддержки ИТ-процессов, насколько они поддерживают логику процессов, в какой степени продукт может быть адаптирован к потребностям нашей организации и насколько функциональны встроенные средства конфигурирования и настройки. Большое внимание уделялось соотношению цена/качество продукта. Также на наш выбор повлияло то, что платформа BMC Remedy ITSM Suite одна из немногих прошла сертификацию системы сертификации ITSM-продуктов ITIL Product Compliant.

Заместитель генерального директора ОАО «МРСК Юга» – директор
филиала ОАО «МРСК Юга» – «Волгоградэнерго» Егор Каленюк

В финале проекта специалисты «Астерос» обучили администраторов и ключевых пользователей новой системы и сопровождали решение в ходе опытной и опытно-промышленной эксплуатации.

Итоги проекта

В настоящее время новый автоматизированный процесс управления ИТ-заявками работает в аппарате управления и всех шести территориально распределенных производственных отделениях «Волгоградэнерго», а число сотрудников, которые активно используют возможности новой системы, превышает 1000 человек. Полученные результаты проекта могут стать основой для тиражирования решения в другие филиалы «МРСК Юга».

«Изначально в «Волгоградэнерго» была накоплена хорошая техническая и методическая база управления ИТ-заявками. Это помогло нам сократить сроки проекта. Наши специалисты оптимизировали процесс управления ИТ-заявками и изменили логику его автоматизации с учетом успешного опыта поддержки «Волгоградэнерго». Сейчас можно отслеживать сроки прохождения заявок на каждом из этапов жизненного цикла, а в случае нарушения сроков – автоматически эскалировать проблему. Глубокое понимание процесса и заинтересованность со стороны заказчика, а также его готовность тщательно и вдумчиво прорабатывать детали позволили с самого начала эффективно выстроить процесс внедрения системы», – отмечает директор департамента по работе с сектором энергетики компании «Астерос» Юрий Пшеничников.

Директор департамента по работе с сектором энергетики
компании «Астерос» Юрий Пшеничников

«Важными достоинствами новой системы является возможность использовать лучшие практические наработки мирового уровня в организации работы службы Service Desk и накапливать корпоративную базу знаний по решению запросов на обслуживание. Это упрощает обработку заявок, облегчает обучение специалистов поддержки. Полученная система отчетности является для нас эффективным инструментом контроля деятельности подразделения ИТ по обработке и разрешению заявок пользователей», – считает Егор Каленюк.

Подробности

Служба поддержки BMC Remedy Service Desk

Экранная форма настройки назначения на группу поддержки

Service Desk отвечает за автоматизацию процессов управления инцидентами и проблемами, позволяя ИТ-специалистам оперативно реагировать на возникновение ситуаций, влияющих на предоставление ключевых услуг. Service Desk обеспечивает обработку запросов и информации об инцидентах, поступающих от пользователей, а также данных об инцидентах, поступающих от инфраструктурных элементов. Благодаря своим функциям и возможностям она сокращает время, необходимое для восстановления нормальной работы, помогает предотвратить негативное влияние на деятельность компании предстоящих событий и улучшает эффективность работы ИТ-персонала.

Технологические процессы, реализованные в Service Desk, фиксируют и отслуживают взаимосвязи – от возникновения инцидента до соотнесения с проблемой, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на внесение изменений. При использовании в сочетании с модулем управления знаниями BMC Remedy Knowledge Management служба поддержки предоставляет развернутые функции разработки, поиска по запросам на естественном языке, а также самообслуживания, что снижает объем звонков от пользователей по данному событию и сокращает время поиска и устранения неисправностей. База данных управления конфигурациями BMC Atrium указывает на услуги и пользователей, на которых повлияло соответствующие событие, и помогает установить основную причину этого события за счет отображения инфраструктурных зависимостей.