Российский футбольный союз автоматизировал ИТ-услуги на базе Service Desk Итилиум

21.09.2023 |

Александр Абрамов.

Российский футбольный союз мигрировал с Bitrix24 и организовал ITSM-подход на базе Service Desk. «Бомбардиром» стала система Итилиум. Результаты сезона: ускорение получения управленческой отчетности на 85 %, сокращение операционных и административных расходов на 20 %, а времени обработки заявок - на 300 %, победа для бизнеса и признание экспертов. 11 сентября 2023 года проект автоматизации, реализованный компанией «Деснол Софт» в РФС, занял первое место в международном конкурсе «1С:Проект года».

О заказчике

Российский футбольный союз (РФС) - общероссийская общественная организация, которая занимается развитием и популяризацией футбола в нашей стране. Отвечает за организацию и проведение спортивных мероприятий по футболу во всех его разновидностях на национальном уровне, формирует и готовит сборные команды страны. Это единственная признанная ФИФА и УЕФА организация, обеспечивающая контроль за развитием футбола в России.

Об исполнителе

«Деснол Софт» - участник инновационного IT-кластера Сколково, официальный партнер фирмы «1С», разработчик автоматизированных систем для бизнеса и производства:

1С:ТОИР для управление ремонтами и обслуживанием оборудования,
1С:RCM для управления надежностью,
Service Desk Итилиум для управления IT-услугами.

Разработанные компанией программные продукты официально включены Министерством связи и массовых коммуникаций РФ в Реестр отечественного ПО, рекомендованного для муниципальных и государственных закупок.

Ситуация до внедрения Service Desk Итилиум

Согласно данным, размещенным на сайте седьмого международного конкурса «1С:Проект года», до внедрения системы Итилиум футбольный союз использовал модуль техподдержки Bitrix24. Принципы организации поддержки не соответствовали рекомендациям ITIL®, интеграция с другими информационными системами отсутствовала. Сотрудники испытывали сложности при выполнении своих обязанностей.

Проблемы, с которыми сталкивалось руководство организации:

Ручные процессы требовали больше времени и участия сотрудников, поэтому затраты на поддержку сервисов росли.
Не было возможности корректно оценить потребности в ресурсах для определения наиболее эффективных и экономически выгодных способов поддержки.
Инциденты и проблемы решались реактивно, часто с задержкой во времени и без необходимой обратной связи для потребителей услуг, пользователи были недовольны, эффективность процессов падала.
Отсутствие данных для аналитики не давало возможность определить области, в которых можно улучшить производительность и оптимизировать затраты на поддержку сервисов.

Для повышения качества предоставления ИТ-услуг организация приняла решение о миграции на систему Service Desk Итилиум, разработанную компанией «Деснол Софт».

Цели проекта автоматизации ИТ-услуг в РФС

Проект автоматизации ИТ-услуг в РФС решал задачи:

Организовать процессы обслуживания потребителей услуг в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL®.
Усовершенствовать процесс управления инцидентами и упростить процессы управления технологическими сервисами.
Улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей.
Оптимизировать затраты на поддержку сервисов и повысить производительность технических служб.

Как проходил проект внедрения Service Desk Итилиум

В период с февраля по декабрь 2022 года команда «Деснол Софт» автоматизировала ITSM-процессы в Российском футбольном союзе (РФС):

Привела в соответствие с принципами методологии ITIL®:
- управление каталогом и уровнем услуг,
- управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание),
- управление работами,
- управление ИТ-активами и конфигурациями,
- управление проблемами,
- управление изменениями,
- управление знаниями,
- управление релизами,
- оценку эффективности процессов.
Внедрила веб-портал Итилиум для подачи обращений.
Провела обучение сотрудников по работе в системе Service Desk Итилиум.

Уникальность и инновационность проекта

В ходе проекта было сделано следующее:

Создана система управления задачами и запросами клиентов на основе алгоритмов машинного обучения для автоматической маршрутизации запросов и определения приоритета.
Внедрены современные технологии и методики работы: интеграция с различными системами и сервисами через API, использование DevOps-практик для автоматизации процесса развертывания систем, распределения обращений (Swarming), применение agile-методик для управления изменениями.
Настроен интеллектуальный анализ данных для изучения проблем, их решений и предотвращения повторения проблем в будущем. Реализованы алгоритмы для выявления корневых причин проблем и предложения автоматических решений на основе наиболее эффективных практик.
Реализована модель self-service, благодаря которой заказчики услуг могут решать проблемы без участия операторов технической поддержки с помощью базы знаний на портале самообслуживания.
Выполнена интеграция веб-портала Итилиум в корпоративный портал РФС на 1С-Bitrix. Чтобы пользователям было удобно подавать заявки, портал Итилиум «встроен» в интерфейс корпоративного портала.
Организована единая точка подачи обращений через омниканальный Service Desk Итилиум. Теперь пользователи могут подавать обращения через любой удобный для них канал связи: по электронной почте, через веб-портал, веб-клиент или Telegram-бот. Вне зависимости от канала поступления заявки все обращения агрегируются в Итилиум. Это позволяет управлять ITSM-процессами и оценивать их эффективность.

Результаты проекта

Проект автоматизации ИТ-услуг в РФС принес такие результаты:

Процессы обслуживания потребителей услуг организованы в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL®.
Организована и функционирует 1-я линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей, а также обратную связь по оказанным услугам.
Внедрен единый каталог услуг, в рамках которого зафиксированы соглашения об уровне услуг. Деятельность подразделений технической поддержки и подрядчиков регламентирована и подчинена единым правилам.
Повышена квалификация сотрудников в контексте библиотеки ITIL® в результате обучения, проведенного экспертами «Деснол Софт». Созданы видео- и текстовые инструкции для сотрудников 1-й и 2-й линий поддержки по работе в системе Итилиум.
Улучшено качество управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами за счет интеграции системы поддержки с информационными системами РФС.
Повышен уровень лояльности потребителей услуг, благодаря сокращению времени обработки поступающих заявок и их информированию о статусе обращения.
Руководству доступны множественные варианты отчетов, включая отчеты по метрикам для расчетов значения KPI.
Получен инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности.

Экономический эффект в цифрах:

Процесс получения управленческой отчетности в организации ускорился на 85 %.
Операционные и административные расходы сократились на 20 %.
Сроки исполнения заказов и оказания услуг уменьшились на 75 %.
Скорость обработки заявок, поступающих в техническую поддержку, увеличилась на 300 %.
Производительность труда в подразделениях выросла на 40 %.

Признание экспертного сообщества и победа в конкурсе «1С:Проект года»

Такие результаты проекта принесли компании не только экономический эффект, но и победу в седьмом международном конкурсе «1С:Проект года». Об этом стало известно 11 сентября 2023 года. Проект повышения уровня качества предоставления ИТ-услуг с помощью Service Desk Итилиум в Общероссийской общественной организации «Российский футбольный союз» занял 1-е место в номинации «Лучший проект в отрасли: некоммерческие организации». Список проектов-победителей опубликован на официальном сайте конкурса.

Для разработчика решения Service Desk Итилиум, компании «Деснол Софт», это третья победа в главной премии фирмы «1С». В 2021 году компания получила награду за внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум в сети магазинов «Дикси», а в 2018 году - за проект повышения эффективности управления услугами в компании Ricoh Rus.

На сегодняшний день Итилиум используют более 1500 организаций. Это такие гиганты, как Газпром, ГК «Гулливер», СберЛогистика, Beluga Group, Евроторг, «Рив Гош», X-fit, а также российские представители международных корпораций — «Рико Рус», «Санофи Авентис» и др.