«Отдавай абонентскую взад!» Как Билайн с клиентом поспорил

13.04.2016 |

Александр Абрамов.

Бывший до 1 ноября прошлого года цифровым вице-президентом Билайна Александр Пятигорский в февральском интервью ICT-Online.ru так рассказывал о закрытии его подразделения как самостоятельного: «Digital разработку отдали Блоку продаж, а через 2 месяца перевели в Блок Обслуживания». К чему это приводит на практике – рассказывает история одного абонента: классический, как мог бы выразиться вице-президент, case, случай.

Итак, 2 апреля абонент колхозного тарифа «Москва на связи» (пакетный, 44 руб./сутки, распространяется через юрлица-«колхозы») наткнулся в Личном кабинете - через мобильный браузер - на фирменного чёрно-жёлтого крота. Это картинка-заглушка ремонтных работ на сервере, что-то вроде «Ваш заход очень важен для нас… зайдите позже» (не путать с ещё одним символом оператора - енотом, который проходит по отделу Соцмедиа Блока маркетинга).

При дальнейшем сёрфинге по кабинету абонент случайно коснулся экрана, надписи «Хайвей». Одного касания оказалась достаточно, чтобы система отключила оплаченный на месяц вперёд интернет (без запроса «Подтвердите отключение услуги»).

Вот как дальше сработали Digital-технологии Блока обслуживания Билайн. Звонок абонента в контакт-центр 0611 – семь кругов IVR-ада с приветствиями автоответчика даже на французском (давний билайновский прикол для положительного настроя позвонившего). Заход в Личный кабинет через браузер десктопа показал: запрос действительно выполнен, молниеносно:

Описание тарифа в ЛК – отсутствует (давняя проблема для всех непубличных предложений Билайна и его иллюстрация, что нет ничего более постоянного, чем временное):

Такая же проблема с описанием тарифа и в андроид-приложении «Мобильный Билайн»

Так ведь с приходом Михаила Слободина, его разворотом компании лицом к абоненту (в том числе через цифровые технологии, для чего в топ-менеджеры и был призван digitalofficer), у техподдержки Билайна появился чат. Который даже у МТС существует в унылом, неудобном виде и только для VIP-клиентов, а у столичного МегаФона отсутствует вовсе (хотя лет 10 есть у Северо-Западного). Вот этот чат, с таким же лучистым приветствием, как французское по телефону:

2016-04-06 15:14:03: Посетитель Марина Лаврентьевна начал новое обсуждение "Мобильный интернет"

2016-04-06 15:14:10: Спасибо за обращение в Билайн! Мы всегда готовы Вам помочь! Наш сотрудник Надежда с радостью ответит на Ваши вопросы в течение 3 минут.

15:14:19 Надежда: Солнечного настроения в любую погоду вместе с Билайн, я буду рада помочь Вам!

15:14:34 Марина Лаврентьевна: Здравствуйте! При работе в личном кабинете случайно была нажата кнопка отключения "Хайвея"

15:14:47 Марина Лаврентьевна: Система не запрашивает подтверждения. и сразу отключила. Запрос #3283108955 Дата создания 2 апреля в 14:43 Описание Управление услугами Статус Обработан Дата обработки 2 апреля в 14:43 Инициатор +7 967 246-ХХ-ХХ Комментарий Отключение услуги Хайвей 1 Гб выполнено успешно

15:15:40 Марина Лаврентьевна: Вы моя Надежда, как восстановить интернет

15:18:14 Надежда: Скажите пожалуйста, вопрос по данному номеру?

15:19:00 Марина Лаврентьевна: Да, это из моего ЛК: Запрос #3283108955 Обработан

15:22:46 Надежда: Марина, подскажите пожалуйста ФИО владельца данной сим карты.

15:24:32 Марина Лаврентьевна: мне сын дал, не знаю

15:27:34 Надежда: Когда были последние пополнения баланса и на какую сумму?

15:29:22 Марина Лаврентьевна: 4 апреля 250 руб. но терминал забрал часть себе. Ещё до этого было 100 руб. без комисии, на прошлой неделе

15:35:53 Надежда: Ждите пожалуйста, я проверяю.

15:37:46 Надежда: У Вас нет никаких услуг для интернета на данном номере.

15:39:40 Марина Лаврентьевна: Да. А была. Как восстановить?

15:41:32 Марина Лаврентьевна: случайно отключена услуга Хайвей. Недоработка Личного кабинета в браузере: он не спрашивает подтверждение отключения, и выполняет нажатия, даже если они случайные. У вас в тот день ещё были тех.работы, билайновский крот с лопатой и извинениями появлялся как заглушка страницы

15:41:38 Марина Лаврентьевна: Запрос #3283108955 Дата создания 2 апреля в 14:43 Описание Управление услугами Статус Обработан Дата обработки 2 апреля в 14:43 Инициатор +7 967 246-ХХ-ХХ Комментарий Отключение услуги Хайвей 1 Гб выполнено успешно

15:43:26 Надежда: Хайвей 1 Гбайт». С услугой 1 Гбайт интернет-трафика на максимальной скорости, по исчерпании трафика скорость снижается до 64 кб/с. Абонентская плата - 200 руб/месяц, списывается 1 раз в 30 дней. Подключить: *115*04# Вызов или 067471702. Отключить: *115*040# Вызов или 0674717020. Подробнее: 07172 (звонок беспл.)

15:45:05 Надежда: Спасибо, что обратились к нам, я была очень рада помочь Вам! Я советую Вам использовать Личный кабинет. Очень удобно контролировать расходы, проверять остатки пакетов и подключать/отключать услуги. Если у Вас его еще нет, перейдите по ссылке my.beeline.ru. Для получения пароля в Личный кабинет наберите на телефоне *110*9#

15:45:07 Марина Лаврентьевна: ясно.

15:45:07: Сессия ee6e2ce0-4219-4311-8c48-275b3d603437 "Мобильный интернет" закрыта оператором Надежда

Абоненту оставалось оценить консультацию во всплывающем окне (также есть опция «Сохранить чат» и звуковое оповещение ответов оператора (не работает несколько лет): «Единицы за долгое ожидание ответов; бесцеремонный разрыв чата оператором и за неуважительное обращение по имени».

Тем временем, в мобильном браузере (через Wi-Fi) ЛК по-прежнему предательски висел крот

Отказ операторов вернуть деньги за предоплаченную и неоказанную услугу – история не только билайновская, а массовая. Деньги пропадают при смене тарифа, при блокировке (ушли в минус, например, из-за разговоров, а предоплаченного интернета – не получите). Максимум, чего можно дождаться от операторов – рекомендации получить услугу, а затем маневрировать с номером. А минимум – что и произошло в этом кейсе – призыва заплатить ещё раз, в открытом заново чате:

2016-04-06 15:47:26: Посетитель Марина Лаврентьевна начал новое обсуждение "Мобильный интернет"

15:47:34 Марина Лаврентьевна: Здравствуйте!

15:50:32: Спасибо за обращение в Билайн! Мы всегда готовы Вам помочь! Наш сотрудник Валентина с радостью ответит на Ваши вопросы в течение 3 минут.

15:50:49 Валентина: Солнечной весны вместе с Билайн! Меня зовут Валентина, буду рада Вам помочь:)

15:51:10 Марина Лаврентьевна: Валентина, у меня Хайвей, оплачена абонентка на месяц вперёд. При работе в Личном кабинете через браузер произошло случайное нажатие на кнопку опции, и -без подтверждения операции - опция отключилась. Прошу вернуть

15:52:45 Валентина: Уточните ФИО владельца сим карты, Марина.

15:53:49 Марина Лаврентьевна: Сын дал, а я ему отключила. Могу авторизоваться по последним платежам. 4 апреля и 1 апреля - 100 руб

15:54:21 Валентина: Уточните пароль, пожалуйста.

15:56:08 Марина Лаврентьевна: к ЛК?

15:56:48 Валентина: Пароль, который установлен на Вашем номере, Марина.

15:57:40 Марина Лаврентьевна: что такое "пароль, установленный на номере"? Пин, пук?

16:00:23 Валентина: Нет, пароль, который устанавливается помимо стандартной идентификации.. В любом случае, Марина, если Вы самостоятельно отключили услугу, то Вам придется заново её оплачивать для подключения.

16:02:48 Марина Лаврентьевна: устанавливается при получении сим в офисе/салоне, как кодовое слово в банках?

16:03:06 Валентина: Все верно, Марина.

16:04:49 Марина Лаврентьевна: ясно. у вас новая установка, опускать отчество?

16:05:40 Валентина: Я не понимаю, что Вы имеете ввиду, Марина. Вижу, что других вопросов нет, данные о владельце Вы предоставить не можете. Уточните их и обратитесь к нам повторно. Всего наилучшего!

16:05:42: Сессия 450129ad-228c-48f1-8dff-19a018f3d4a7 "Мобильный интернет" закрыта оператором Валентина

И что вы думаете, абонент ответил во всплывающем окне оценки чата «Был ли решён Ваш вопрос» с опциями «Да, обращаться в офис не пришлось» и «Нет, оператор не решил вопрос»? Кстати, у Северо-Западного МегаФона есть опция авторизации абонента в чате, через введение вместе со своим номером пароля от Личного кабинета.

Так и закончилась эта история про цифровую революцию Билайна, его искромётный юмор в блогах, форумах и других соцсетях, енотов и кротов. История не столько про отказ дать оплаченный Гигабайт на месяц, сколько про элементарное подтверждение операции. С поборами за контент, за случайные нажатия-согласия на него ведь почти смогли справится, не так ли?

Ещё одна цифровая недоработка Билайна: можно подумать, что на этом тарифе при исчерпании трафика скорость снижена до 64кбит/с, тогда как на самом деле интернет блокируется. Предложение годичной давности контакт-центру изменить эту формулировку осталось без ответа