Руководитель компании «Сервионика» Евгений Щепилов: «Основное отличие «облачного» ИТ-специалиста — более высокий уровень ответственности перед клиентом»

01.11.2013 |

Александр Абрамов.

 Как можно охарактеризовать отношение потенциальных клиентов к облачным технологиям и аутсорсингу?

 - Клиенты сегодня знают об аутсорсинге гораздо больше, чем 10 лет назад, когда этот подход только появился на российском рынке. Как и любое новое явление, он прошел путь от настороженного отношения до интереса, принятия и накопления опыта. Сегодня у российской IT-отрасли уже есть своя история разработки и использования аутсорсинговых сервисов. Но, на мой взгляд, клиентам все еще нужно, чтобы их убедили: да, ваша компания уже может себе позволить передать бизнес-процессы внешним подрядчикам, оставив за собой функцию их контроля. Не все компании готовы полностью перейти на эту модель работы. В 2012 году, по данным исследования MarketVisio и Orange Business Services, ее использовали только 37% крупных российских компаний. Правда, большинство из них планируют в будущем увеличить долю затрат на аутсорсинг.

Облака можно считать частным случаем аутсорсинга, поэтому аналогичная ситуация сегодня и с облачными сервисами: по мере их распространения приходит понимание их реальных возможностей. Но этот рынок начал формироваться всего три-четыре года назад. Постепенно клиенты привыкают к новой, облачной модели, начинают активно пользоваться предлагаемыми технологиями и больше доверять компаниям-поставщикам этих решений. Клиенты, которые всегда относились к новым технологиям с интересом, переходят в облака первыми. Остальные — присматриваются, выжидают и делают этот шаг чуть позже. Многие клиенты довольно легко принимают решение о переносе своих серверов в коммерческий, внешний дата-центр, но отдавать в облако сразу все IT-системы решаются не все.

 Что является для клиентов мотивацией к переходу в «облака»?

 - Развитие технологий виртуализации привело к тому, что особой разницы между физическими и виртуальными ресурсами сегодня практически нет: клиент получает одинаково качественные ресурсы, купив сервер или воспользовавшись облачным сервисом. Но за физический сервер нужно сразу заплатить довольно крупную сумму (стоимость хорошего сервера начинается от $5 000), а потом - ждать, пока его доставят, устанавливать, обслуживать, создавать инфраструктуру, что тоже несет в себе немалые затраты. А виртуальный сервер можно получить в свое распоряжение сразу, в полной готовности, и с затратами в десятки раз меньшими. Например, тарифы на наш сервис MakeCloud начинаются от 300 рублей в месяц.

При выборе конфигурации облачного сервера клиент за пару минут получает такой же результат, какой, в рамках традиционной физической инфраструктуры, получил бы далеко не сразу. Сначала ему пришлось бы сформировать технические требования к серверу, провести конкурс, получить предложения от поставщиков, выбрать из них лучшее, разместить заказ на сайте поставщика, затем - несколько недель ждать доставку. Немаловажно, что сервер надо устанавливать, причем в специально оборудованное помещение, а не в случайную свободную комнату без вентиляции и системы охлаждения. Чтобы разместить такой сервер в дата-центре, тоже нужно время на организацию канала связи.

Пока этот процесс идет, могут произойти серьезные изменения, например, в приоритетах бизнеса. И для новых планов окажется нужна новая система, а для нее — например, уже не восьми-, а шестнадцатиядерный сервер, и памяти в несколько раз больше. Сразу возникает проблема: куда деть старый сервер, где и как купить новый. И, конечно, опять надо проходить всю процедуру — описание требований, выбор, приобретение, внедрение... Иными словами, IT-директору приходится постоянно «догонять» бизнес. С помощью облачных сервисов он изменил бы эту неудобную для себя ситуацию буквально за пару минут и получил бы при этом огромную свободу в дальнейшем развитии IT-инфраструктуры и управлении затратами. Ведь на виртуальном сервере можно тестировать новые системы, разворачивать различные проекты и, таким образом, находить оптимальные решения для разных бизнес-задач.

Еще один важный момент — отсутствие ограничений. В виртуальной инфраструктуре, в отличие от физической, при необходимости можно оперативно задействовать сразу и 10, и 20, и 30 серверов. Например, на нашем сервисе MakeCloud клиенту доступны не только все элементы, необходимые для создания виртуальной инфраструктуры, но и преднастроенные шаблоны для самых востребованных задач. Несколько минут занимает создание сервера, развертывание операционной системы — либо час, либо одна минута (в зависимости от уровня сложности). Скорость, совершенно не сопоставимая с обычным темпом создания и развития физической инфраструктуры. Не все мощности виртуального сервера задействуются одновременно, при этом провайдеру клиент платит, , как правило, за реально потребляемые ресурсы. Так что в первое время реальные затраты на облачный сервер могут быть минимальными. Постепенно клиент формирует индивидуальную конфигурацию виртуальной инфраструктуры, по мере роста нагрузки задействует новые мощности - и выходит на оптимальное для себя соотношение затрат и ресурсов.

 Что сегодня в фокусе интересов клиентов? Изменились ли их запросы по сравнению с ситуацией 2,3 года назад?

 - Сегодня бизнес воспринимает IT как возможность оптимизации расходов, позволяющей снизить себестоимость и, в то же время, повысить оперативность предоставления услуг и скорость адаптации компании к изменениям рынка. Уже прошло несколько этапов такой оптимизации с помощью IT — автоматизация бизнес-процессов, их объединение на базе комплексных информационных систем, развитие решений для бизнес-аналитики, работы распределенных команд. Сейчас процесс оптимизации развивается по двум направлениям: повышение эффективности IT-инфраструктуры, в том числе — активное использование технологий виртуализации, и совершенствование сервисной составляющей — в частности, за счет аутсорсинга. Если 2-3 года назад многие российские компании фокусировались на создании собственных централизованных ЦОД или аренде стоек и оборудования в аутсорсинговых ЦОД, то в последние два года наблюдается повышенный интерес к технологиям виртуализации (IaaS, SaaS, PaaS) — мы видим рост запросов от наших заказчиков, да и аналитики эту тенденцию подтверждают. По оценке Orange Business Services, к 2016 году доля облачных услуг должна вырасти до 13% от всего российского рынка ИТ-сервисов.

Что касается виртуализации, то основную трудность для заказчиков по-прежнему составляет управление сетевыми ресурсами и их конфигурацией. Поэтому в последние годы активно развивается технология программно-конфигурируемых сетей (SDN –Software Defined Networking), которая позволяет управлять и гибко изменять конфигурацию сетей в зависимости от потребностей бизнес-приложений. Эта технология существенно расширяет возможности клиентов и провайдеров по созданию решений, максимально соответствующих задачам бизнеса.

Интегратору необходимо значительное предпроектное финансирование для строительства дата-центра. В прошлом году площади «ТрастИнфо», дата-центра «Ай-Теко», значительно увеличились. Как вы определяете, что дата-центр не будет простаивать?

- Анализ рынка уже несколько лет подряд показывает, что спрос на качественные ресурсы дата-центров, подобных «ТрастИнфо», превышает предложение. Проще говоря, площадей не хватает. Только крупные поставщики могут предлагать заказчикам решения по размещению, ориентированные на несколько десятков стоек.

Дата-центр «ТрастИнфо» - один из крупнейших коммерческих ЦОДов России, поэтому такая возможность у нас есть. Сейчас мы выработали такую модель планирования загрузки ресурсов дата-центра, чтобы соблюдалось соотношение 80:20. 20% свободных ресурсов — это резерв, который мы используем в случае, когда клиентам необходимо резко увеличить потребляемые мощности. Подчеркну, что речь идет именно о распределении объема вычислительных ресурсов, а не о количестве свободных стоек: их у нас, как правило, не более 10% от общего числа.

«ТрастИнфо» - площадка для размещения инфраструктурных проектов наших клиентов. Сегодня его ресурсы используют уже более 500 компаний — от госструктур до стартапов. Кроме того, это база для нашей собственной инфраструктуры — ГК «Ай-Теко» является одним из крупнейших системных интеграторов, у нас более 2500 сотрудников в офисе и региональных филиалах, развитая партнерская сеть. Все это может стабильно работать при условии, что наша техническая база, наш дата-центр «ТрастИнфо», обладает необходимым потенциалом и возможностью роста. Поэтому мы много инвестировали в это направление.

 От кого обычно поступает запрос на развертывание инфраструктуры в «облаке»?

 - Если речь идет о небольшой компании, то в ней за ИТ, как правило, отвечает один человек. А если компания совсем маленькая — то один человек может быть в ней и генеральным директором, и IT-директором, и директором по продажам, и владельцем к тому же. Такому человеку совсем не нужны технические сложности: он хочет, чтобы все можно было быстро и просто настроить, собрать, как конструктор, и при этом не переплачивать. Вот такая идея конструктора, в котором есть все необходимые кубики, лежит в основе нашего сервиса MakeCloud. Он разработан на свободном ПО Open Stack.

Если же компания обладает более сложной структурой, в ней, как правило, есть человек или целое подразделение, которое отвечает за взаимодействие IT-блока с бизнесом. Именно этот ресурс будет заинтересован в поиске эффективной модели предоставления услуг бизнесу и, рано или поздно, обратится к облачным технологиям. Для крупных компаний мы разработали сервис I-Teco Enterprise Cloud на базе решений ведущих вендоров – таких, как IBM, Cisco,HP и VMware.

 Кто больше всех заинтересован в такой бизнес-трансформации: владелец, менеджер среднего звена или рядовой пользователь?

 - Все зависит от зрелости компании, менеджера среднего звена или рядового пользователя. Если компания зрелая, а владелец понимает, как управлять эффективностью активов, он заинтересован в надежном, гибком и экономичном решении с прозрачным ценообразованием. Облачные сервисы — наиболее современный пример таких решений. Поэтому чаще всего они вызывают интерес у передовых компаний и менеджеров.

В компаниях, где такое понимание эффективности еще не сформировано, менеджеры, как правило, побаиваются изменений. Они не только не проявляют инициативу, но и вообще заинтересованы в том, чтобы отстаивать именно сложившиеся модели и бизнес-процессы – просто потому, что так привычно и удобно, не хочется рисковать. В таких компаниях инициатива внедрения облачных сервисов чаще всего исходит от владельцев, так как они заинтересованы в оптимизации затрат и создании основы для долгосрочного роста бизнеса.

Рядовой пользователь может получить в облаках все то же, что и от физической инфраструктуры, ему все равно, где будет развернута операционная система или бизнес-приложение, с которым он работает. Но ему важно, чтобы система работала оперативно и не испытывала ограничений в возможностях хранения данных. Если он заинтересован в повышении эффективности, то будет стремиться использовать облачные решения, так как они этим требованиям удовлетворяют.

Вопрос об отношении к облачным сервисам сегодня, кстати, служит неплохим индикатором для того, чтобы понять, кто перед вами – ИТ-директор или CIO. Я имею в виду не должность, а образ мышления. IT-директор будет стараться выбрать более совершенное оборудование, улучшить имеющуюся инфраструктуру, но не будет рассматривать возможность качественных изменений. Он мыслит функционально – есть задача, чтобы все работало, надо наладить. CIO будет исходить из того, что нужно бизнесу, чем компания сегодня занимается, какие планы у нее на будущее и как IT-блок может их поддержать. Он будет заинтересован в том, чтобы оптимизировать бюджеты, расходы, в том числе и в своем подразделении – и будет искать, что есть на рынке, чтобы эти планы воплотить. Во многих компаниях, как ни странно, есть оба типа IT-руководителей. И часто это очень плодотворные союзы.

 Как вы подбираете свою команду? Должны ли у сотрудников быть какие-то особенные, «облачные» компетенции?

 - Облачными сервисами «Сервионики» пользуются сотни клиентов, которые размещают в облаке десятки своих систем. Именно поэтому важно не только создать надежную схему предоставления этих ресурсов, но и доверять работу с этими решениями профессионалам. У нас работают люди, которые всерьез увлечены облачными технологиями и являются в них экспертами. У специалистов ГК «Ай-Теко» — более 1370 сертификатов от ведущих мировых вендоров. Работая с такими специалистами, наши клиенты получают то, что заказывали – готовый сервис, на мощностях которого разворачивают свои решения. Они не должны задумываться о логистике, надежности, оборудовании – мы отвечаем за то, чтобы все работало и было доступно клиенту, в соответствии с SLA - c теми условиями, которые мы с ним согласовали.

Основное отличие «облачного» ИТ-специалиста — более высокий уровень ответственности перед клиентом. Мы предоставляем полный спектр услуг ИТ-аутсорсинга, в том числе - «классические» сервисы дата-центра — аренда стоек, оборудования, каналов связи, и наши собственные сервисы в сегменте IaaS (виртуальная инфраструктура) и SaaS (программное обеспечение как сервис). В проектах по модели IaaS клиент разворачивает на нашем оборудовании свои системы, и наша задача - обеспечить бесперебойную работу серверов и каналов связи. В случае с SaaS мы берем на себя весь спектр услуг по предоставлению и технической поддержке программного обеспечения, которое клиент арендует на нашем сервисе. У нас размещаются десятки клиентов, и у каждого – десятки систем. Отказ одной системы на пару часов в частном облаке клиента – инцидент, неприятный, но, в целом, преодолимый. Если же подобный сбой случается в облаке провайдера, ущерб может быть гигантский, ведь вне доступа оказываются значительные ресурсы клиентов. Вспомним прогремевшую на весь бизнес-мир аварию дата-центра Amazon в прошлом году: несколько дней не были доступны не только популярные соцсети (а это не только недовольные пользователи, но и потерянные рекламные бюджеты), но и работа Нью-Йоркской биржи была невозможна.

 В любом проекте именно провайдер отвечает за бесперебойную и безопасную работу систем своего сервиса. В нашем случае это работа в условиях распределенного дата-центра, чей уровень надежности — 99,983 %.

 Как эволюционирует системный интегратор, насколько типичен путь от выполнения заказов для крупных клиентов к созданию собственных сервисов для всех сегментов рынка?

 - Рынок облачных сервисов с точки зрения их предоставления делится на два сегмента: телеком-операторы и интеграторы. У телеком-операторов есть опыт работы с массовым рынком, но, как правило, нет собственных возможностей для разработки платформы, на базе которой они предоставляют свои сервисы. Разработку такой платформы телеком-оператор чаще всего сам не ведет, так как не обладает необходимой компетенцией. Пытаясь создать такую платформу своими силами, он может существенно ограничить возможности для развития сервисов и ввода новых мощностей без ущерба для стабильности.

В свою очередь, у интеграторов большой опыт в создании и поддержке инфраструктурных решений. На базе этого опыта и знаний потребностей клиентов, интегратор проще и быстрее проходит путь к созданию собственного сервиса — у него есть для этого практически все необходимые компетенции (знание технологий, понимание SLA), ресурсы (в том числе, обученный персонал) и материальная база (собственный или партнерский дата-центр).

Кроме того, в отличие от телеком-операторов, работающих с массовым сегментом, интеграторы исторически всегда были ориентированы на корпоративный рынок, enterprise-сегмент. Это дает опыт создания масштабных решений и реализации крупных проектов. Наше преимущество как интегратора заключается в том, что мы обладаем необходимой экспертизой — компания «Ай-Теко» успешно работает на рынке уже более 20 лет, с клиентами всех отраслей и масштабов бизнеса. На этот опыт мы опираемся при создании решений, как для корпоративных клиентов, так и для массового рынка. Традиционно «Ай-Теко» ассоциируется с успешными проектами для крупных компаний и госсектора, и мы хотим быть так же сильны и в массовом сегменте. В дополнение к нашему сервису для крупных корпоративных клиентов — I-Teco Enterprise Cloud, недавно мы вышли и на рынок СМБ — с массовым сервисом MakeCloud, его пользователем может стать и небольшая компания, и физическое лицо. Логично, что следующим шагом стало создание нового решения - «Гибридное облако», в котором возможности I-Teco Enterprise Cloud и MakeCloud объединены. Пользователь может, исходя из своих потребностей и бюджета, сформировать любую конфигурацию и выбрать тот уровень сложности и надежности, который ему необходим для конкретной задачи. Например, задачу балансировки серверной нагрузки можно решить аппаратными средствами, которые есть в составе I-Teco Enterprise Cloud, либо с помощью программного балансировщика, входящего в состав MakeCloud. Организовать VPN-доступ можно при помощи программного или аппаратного VPN — по желанию клиента. Процесс выбора напоминает покупки в супермаркете: в продуктовой тележке могут соседствовать, скажем, дорогое вино и вполне демократичное молоко, самые обычные овощи — и заморские деликатесы, и все это требуется одному покупателю. Таким образом, меняется сам подход к выбору решения — клиент, независимо от масштаба его бизнеса, просто выбирает тот функционал, который нужен.

Важное направление нашей работы — перевод продуктов, разработанных ГК «Ай-Теко», в облако. Примеры таких решений уже представлены на сайте www.i-oblako.ru: это отраслевые решения бухгалтерским учетом, коммуникациями, продажами, проектами, организацией командной работы. По сути, мы сочетаем в себе две роли - телеком-оператора и системного интегратора.

 В чем риски на этом пути, как их распознать и минимизировать?

 - Когда спрос меняется очень быстро, риск облачного провайдера — распыление своих усилий, своей компетенции сразу на несколько направлений. Попытка с одинаковым успехом предоставлять сотни решений — рискованная. Гораздо более взвешенный подход — формировать продуктовый портфель из 10-20 решений и развивать их, углубляя свою компетенцию.

 Как распределяются инвестиции в разработку собственных облачных сервисов у новой компании, собирающейся стать провайдером?

 - Схематично инвестирование можно разделить на три этапа.

Первый этап — разработка собственного решения или приобретение готового, а также формирование сильной команды специалистов по внедрению и сервисной поддержке.

Второй этап — создание облачной инфраструктуры. Необходимо решить вопрос с дата-центром: купить, построить или арендовать. Каждый из этих путей имеет свои плюсы и минусы. Строительство коммерческого Дата Центра это не простой вопрос и очень существенное время уходит на проектирование, строительство, запуск в промышленную эксплуатацию и в зависимости от масштабов ЦОДа, срок может растянуться от года до 3 лет. А еще же надо построить процессы так, чтобы он вышел на окупаемость , хотя бы через 5-7 лет. И все это стоит не один миллион долларов, а десятки, иногда и сотни.

А затем начинается третий этап — организация работы дата-центра и сопровождения клиентов. С приходом первого клиента все усилия направлены на то, чтобы лояльность клиентов к провайдеру была всегда высокой, а это можно достичь только командой профессионалов и идеальной выстроенной службой эксплуатации с технической поддержкой. Самая идеально выстроенная виртуальная инфраструктура не будет эффективно работать без отлаженного механизма поддержки и обеспечения клиентского сервиса. Примеров неуспешных проектов на российском рынке достаточно, и даже опыт не гарантирует удачу: в этом году, например, прекратил свое существование один из первых российских облачных операторов.

 Что меняется в жизни компании-клиента с переходом к «облачным» сервисам?

 - Компании переходят к разумной экономии: если в любой момент можно увеличить потребляемые мощности, нет необходимости арендовать их «про запас». Затраты снижаются, но при этом средства тратятся более эффективно: арендуемые мощности, как правило, используются почти на 100%. Такой показатель для физической инфраструктуры практически недостижим.
Клиенту проще планировать свои затраты на IT-инфраструктуру: арендуемые ресурсы оплачиваются по тарифам, зафиксированным в договоре с провайдером. Наши клиенты знают, что в любой момент могут получить у нас дополнительные ресурсы. Им не нужно брать на себя все затраты и хлопоты по поддержке дата-центра. Но все эти преимущества проявляются только при работе с правильным партнером. В облаках тоже приходится остерегаться подделок.

 На что клиентам нужно обратить внимание при выборе поставщика?

 - При выборе провайдера нужно обращать внимание на несколько ключевых моментов. Например, история провайдера. Если до недавнего времени основной услугой, которую он предоставлял, было размещение оборудования заказчиков в своем дата-центре (co-location), далеко не факт, что этот поставщик уже обладает необходимым опытом работы с облачной инфраструктурой, в том числе — с поддержкой программного и аппаратного обеспечения. Такой поставщик даже может предоставить платформу для развертывания виртуальной IT-инфраструктуры, но, вполне вероятно, будет испытывать большие сложности в организации технической поддержки и развития своего сервиса.

Второй критерий — наличие ресурсов на поддержку решения. Системный интегратор, как правило, располагает большими возможностями для этой задачи: соответствующие подразделения могут состоять из 50-100 человек и быть отдельным центром прибыли.

Третий — готовность предоставлять SLA, нести ответственность за соблюдение четко прописанного регламента работ.

Всегда настораживает, если провайдер не готов рассказывать подробности о своем дата-центре, команде, опыте или если этой информации невозможно найти подтверждение.

 Каким будет рынок облаков через 3-5 лет, какие сервисы будут популярны?

 - Уже сейчас, судя по отчетам за 2012-2013 года, уровень продаж физического оборудования снижается, это глобальная тенденция. Частично она связана с экономическим кризисом, но также и с оптимизацией использования ресурсов: многие клиенты уходят в «облака» вместо того, чтобы начинать проекты по модернизации своего серверного оборудования. Для поставщиков облачных сервисов это, наоборот, возможность роста. По оценке IDC, совокупный рынок облачных услуг в 2012 году в России вырос более чем на 70 % - до $208,9 млн, и даже общее снижение экономических показателей этому не помешало.

В дополнение к сервис-провайдерам и потребителям облачных сервисов может появиться новая категория участников рынка - операторы облачных ресурсов. И не просто появиться, но и стать ключевым клиентом провайдеров. Арендуя у провайдера пул облачных ресурсов, оператор создает собственное облако, в рамках которого формируются виртуальные инфраструктурные решения по запросам клиентов. Задачей таких операторов станет формирование облачных структур, максимально адаптированных к запросам клиентов.


Подробности

Евгений Щепилов — руководитель компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»). С 2003 года по настоящее время работает в группе компаний «Ай-Теко», руководитель блока сервисов и аутсорсинга «Ай-Теко». Под руководством Евгения «Ай-Теко» стала российским лидером по продажам и предоставлению сервисных ИТ-услуг, открыла 7 собственных сервисных подразделений в России и выстроила сервисную сеть из более, чем 170 партнеров по всей стране. C 2008 года возглавил Сервисное подразделение компании «Ай-Теко», в структуру которого входит ЦОД «ТрастИнфо».

Автор: Александр Абрамов.

Тематики: Интеграция, Маркетинг

Ключевые слова: ИТ-аутсорсинг, ЦОД, Ай-Теко, облачные технологии, облачные услуги