Мария Тюрина, генеральный директор Телфин, о цифровизации бизнес-процессов с помощью искусственного интеллекта в посткарантинном периоде

02.07.2020 |

Пандемия существенно изменила бизнес-процессы компаний. Рост интернет-продаж, организация удаленных рабочих мест, открытие контакт-центров существенно повлияли на деятельность многих организаций.

Ведущие эксперты рынка уверяют, что сейчас главное - это анализ организационной структуры, пересмотр планов продаж, выстраивание новой ценовой политики. Однако, на мой взгляд, ключевым решением этих задач может стать грамотная цифровизация бизнес-процессов.

В нашей компании поток обращений за последние несколько месяцев увеличился более чем на 20%. При пиковой нагрузке — на 40%. Что уже говорить о специализированный колл-центрах?

Чтобы справиться с таким числом звонков, компаниям необходимо адаптироваться, создавать многоканальные контактные центры, оцифровывать коммуникации, делать их независимыми от человеческого фактора и заменять операторов колл-центров на искусственный интеллект.

Голосовые роботы уже готовы общаться по телефону, информировать и консультировать клиентов, полностью автоматизируя обзвон, собирая обратную связь. Они синхронно обрабатывают исходящие и входящие звонки в режиме 24/7. Боты интегрируются с amoCRM, Мегаплан, Битрикс24, 1С и другими приложениями.

Мария Тюрина, генеральный директор Телфин

Конечно, голосовые роботы не подходят для работы с теплой базой клиентов, где требуется более индивидуальный подход. Однако, в случае разговора по линейному сценарию (на долю которых в компаниях, по статистике, приходится около 50%) голосовой робот распознает речь на 97%. Он отвечает на вопросы, принимает заказы, просит подтвердить оплату, уточняет время и адрес доставки.

Если вы ищите голосового помощника, я рекомендую разрабатывать собственных роботов в соответствии с корпоративными целями и спецификой телефонного обслуживания, анализируя живые разговоры менеджеров с клиентами, используя настоящие скрипты продаж. Только в этом случае виртуальный сотрудник станет реальным помощником и позволит сократить расходы, оптимизировать работу персонала и модернизировать ИТ-инфраструктуру в соответствии с новыми нормами ведения бизнеса.