"ЦентрТелеком" с декабря начнет осуществлять перевод звонков абонентов из регионов в единый Центр взаимоотношений с клиентами в Липецке

Новый контакт-центр рассчитан на работу 1200 операторов. В настоящее время новый контакт-центр обслуживает абонентов компании в Липецкой области, с декабря 2009 г компания планирует постепенно переводить все звонки абонентов, поступающие в региональные филиалы компании, в липецкий контакт-центр. Планируется, что весь процесс по переводу запросов абонентов компании из 17 регионов присутствия займет около года.

Создание единого Центра взаимоотношений с клиентами /ЦВК/ ОАО "ЦентрТелеком" позволит обеспечить соблюдение мировых стандартов качества обслуживания пользователей всеми сотрудниками компании, которые осуществляют взаимодействие с абонентами. Кроме того, новый корпоративный ЦВК станет основой для оптимизации рабочих процессов между различными службами компании в рамках оказания услуг.

Единый ЦВК способен принимать и обрабатывать одновременно до 600 обращений, поступающих по различным каналам, в числе которых телефонные сети общего пользования, электронная почта, разрабатываемый специалистами ОАО "ЦентрТелеком" web-портал самообслуживания и другие. Операторы ЦВК будут осуществлять консультирование абонентов по расчетам за услуги связи, тарифам, способам и местам оплаты, принимать жалобы пользователей о непредоставлении либо низком качестве телекоммуникационных сервисов, принимать и сопровождать заявки на подключение услуг. Кроме того, на базе ЦВК будет функционировать единая бесплатная справочная служба о номерах телефонов абонентов ОАО "ЦентрТелеком".

Основным рабочим инструментом операторов ЦВК является решение на базе Amdocs CRM. Оно сочетает в себе функционал управления взаимодействием с клиентами, клиентского самообслуживания, управления заказами, операционной поддержки, а также другие модули, способствующие реализации стратегии комплексного обслуживания пользователей. Использование технологической платформы Cisco Systems в сочетании с Amdocs CRM, интегрированной с биллинговой системой компании, позволит "ЦентрТелекому" формировать единую базу обращений клиентов, повышая качество сервиса и сокращая время обработки пользовательских запросов.